El cliente del siglo XXI está muy familiarizado con las tácticas de marketing desplegadas por las empresas y, por lo tanto, es mucho más difícil de «engatusar». Para conquistar al consumidor de la nueva era digital, las marcas deben dejar atrás la agresividad del marketing del siglo pasado y comenzar a enarbolar la bandera de la sensibilidad. Ésta ha sido al menos la receta propuesta hoy por la experta en marketing de fidelización Anne M. Schüller en el congreso Neuromarketing Kongress 2012, que MarketingDirecto.com está cubriendo desde Munich.

«La venta dura es cosa del siglo pasado», dice Schüller. Con el cliente del siglo XXI no vale la mano dura, sino la mano blanda, recalca.

Para conectar con el cliente actual, las marcas deben apostar por técnicas más sutiles. Bombardear al consumidor con mensajes de marca ha dejado de ser una fórmula eficaz de marketing. “La clave para triunfar en el marketing actual es el boca a boca”, señala Schüller. El triunfo del marketing boca-oreja es convertir al cliente en portavoz de la marca, añade.

En el siglo XXI, no basta con satisfacer al cliente, hay que ir un paso más allá, apunta Schüller. “Los clientes satisfechos son peligrosos. Lo que las marcas necesitan son clientes entusiasmados”, recalca. Son ellos los que prenden la mecha del marketing boca-oreja, dice.

Las marcas deben aprender a mimar a sus clientes y dejar atrás los viejos “métodos de tortura del marketing”, indica. Un ejemplo de estos viejos métodos de tortura son las cajas de los supermercados, que siguen siendo un auténtico “dolor para el consumidor”.

En su camino para conectar con el consumidor, las marcas deben mirar más hacia los pisos inferiores de su organización empresarial que hacia los superiores. “La sabiduría y la creatividad no suelen encontrarse en los departamentos de dirección”, señala.

Según Schüller, las marcas deberían abrazar este nuevo mantra: “Sé realmente bueno en lo que haces y consigue que la gente corra la voz”. En el marketing del siglo XXI, “las marcas deben aspirar a convertir al cliente en el medio de sus mensajes”, concluye.

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