Marketing

El papel que juega un contact center o call center

El año electoral en un contact center

En este tipo de campañas, el guión es de los elementos más relevantes para que el agente exprese los mensajes de manera correcta

voto

Aunque parece que ya nos estemos acostumbrando a poder denominar "año electoral" a cualquiera de los últimos, sin duda este 2019 lo es. La situación política nos ha mantenido pendientes de sondeos, encuestas y barómetros electorales, de estimaciones, análisis y predicciones. ¿Qué papel juega un contact center o call center en las labores de sondeo que se llevan a cabo alrededor de encuestas y otras cuestiones políticas?

De entre los diferentes servicios que puede prestar un contact center, la realización de encuestas y sondeos es sin duda uno de los más demandados, pero es en aquellos de carácter electoral donde debe ponerse muy especial atención a cuestiones que pueden no ser tan importantes en otro tipo de disciplinas (como estudios y encuestas a profesionales de un sector, etc.), de cara siempre a evitar la mayoría de los posibles sesgos de percepción.

En todas las campañas de contact center, ya sean encuestas y sondeos, campañas de telemarketing, confirmación de asistencia a eventos, captación de datos o incluso campañas de recobro, el guion es uno de los elementos más relevantes para que el agente pueda asegurarse de expresar los mensajes de manera totalmente correcta. En el caso de un sondeo electoral, este guion cobra aún más importancia si cabe, junto con otras cuestiones como el tono de voz al hacer las preguntas, el ritmo, la selección de palabras y hasta el orden de las diferentes preguntas. Si queremos evitar el máximo de posibles sesgos en la formulación de la pregunta, han de cuidarse al detalle todas estas cuestiones.

Además de contar con los especialistas en demoscopia que elaboran los guiones y las preguntas, así como deciden su orden, durante este tipo de procesos la figura del coordinador o supervisor deberá acompañar en todo momento a los agentes para asegurarse de la correcta interpretación del guion por parte de éstos, así como para asesorarlos en caso de duda.

En una cuestión tan delicada como es la de los estudios y sondeos de carácter político, es casi imposible deshacerse al 100% de cuestiones como los sesgos, o incluso en muchos casos la falta de sinceridad en las respuestas, de ahí las labores de "cocina" que se llevan a cabo posteriormente a las encuestas telefónicas con el objetivo de que los resultados se aproximen lo más posible a los resultados reales tras el cierre de las urnas.

La importancia de cumplir el guion, transmitir el tono adecuado que se ha definido y hacer las preguntas en el orden correcto se hacen aún más esenciales para que las únicas cuestiones a solventar tengan más que ver con la representatividad poblacional, la cantidad de entrevistas u otras cuestiones puramente estadísticas que con asuntos derivados de la gestión por parte de los agentes del contact center.

En general, a la hora de elaborar un estudio, todas estas cuestiones han de ser tenidas en cuenta durante todo el proceso de diseño de las preguntas, elaboración de las encuestas, decisión del número de entrevistas o cierre y análisis posterior.

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