Marketing

El coronavirus ha convertido la empatía en un 'must' marketero

El arte de ponerse en los zapatos del cliente: la empatía marketera gana fuelle en la pandemia

Cuatro de cada cinco consumidores coinciden en señalar que la empatía ha ganado en relevancia como consecuencia de la crisis sanitaria solapada al coronavirus.

empatía

Autor de la imagen: Mako Zakaidze

Aunque muchos se empeñan en ignoran soberanamente, la empatía ha sido siempre un ingrediente esencial para conquistar la cima del éxito marketero. Pero la pandemia del COVID-19 ha espoleado su relevancia hasta convertir la empatía en absolutamente imperativa para las marcas. Así se desprende al menos de un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por PepsiCo e Ipsos.

Cuatro de cada cinco consumidores coinciden en señalar que la empatía ha ganado en relevancia como consecuencia de la crisis sanitaria solapada al coronavirus. Antes de la pandemia el 43% de los estadounidense arrogaban a su país la etiqueta de empático. Tras la crisis esta cifra se ha disparado siete puntos porcentuales.

Además, el 94% de los consumidores considera que la empatía es esencial en términos generales (y en todos los ámbitos de la vida).

El 56% de los consumidores considera, por otra parte, que el hecho de que las marcas abran paso al COVID-19 en sus campañas de marketing y publicidad es también un acto de empatía.

Para poder calificarlas de empáticas el consumidor solicita a las marcas que traten a las personas con respeto (52%), que dispensen a la gente un trato humano (50%), que escuchen a la personas (43%), que cuiden de ellas (41%) y que reconozcan sus propios errores (37%).

Aun así, la forma más valorada de empatía marketera es que las marcas se tomen la molestia de velar por sus trabajadores y por la comunidad en la que están inscritas (colocando sus intereses en primer lugar).

Sin empatía no hay paraíso marketero en los tiempos que corren

El informe de PepsiCo pone de manifiesto que el consumidor está premiando a aquellas que han apostado por un enfoque holístico en su respuesta al coronavirus y han ido más allá de campañas publicitarias puntuales para procurar soporte a la comunidad y priorizar la salud y la seguridad de sus propios trabajadores.

"Estoy firmemente convencido de que la empatía se ha convertido en un nuevo mandamiento para las marcas, especialmente a la luz de lo que ha sucedido durante la pandemia. Nuestra investigación da cuenta de la necesidad de poner el foco en la colectividad", explica Greg Lyons, CMO de PepsiCo Beverages en Norteamérica, en declaraciones a MarketingDive.

Dejar relegada a un segundo plano a la empatía puede traducirse en lacerantes daños potenciales para las marcas. Al final y al cabo, el 86% de los consumidores considera que es absolutamente "crítico" que las marcas hagan gala ahora de su empatía si desean ganarse la lealtad de sus clientes.

En esta mista línea, dos de cada tres consumidores aseguran que las acciones de las marcas durante la crisis del coronavirus influirá en la manera en que interactúen con ellas en el futuro.

Durante la pandemia el 86% de los consumidores reclaman a las marcas que ayuden a la gente a levantar el ánimo. Así y todo, el 74% considera igualmente importante que las marcas promuevan pequeños momentos de escapismo con sus campañas de publicidad. Y el 73% valora asimismo que las marcas agasajen a sus clientes con ofertas de entretenimiento.

La manera en que las marcas tratan a sus empleados durante la crisis es igualmente importante a ojos del consumidor. El 93% desea que las marcas paguen íntegros sus salarios a sus trabajadores y el 90% reclama a las empresas transparencia en la manera en que fomentan la seguridad de su plantilla.

Además, el 91% de los consumidores quiere que las marcas fabriquen (si tienen capacidad para ello) recursos esenciales para combatir la pandemia y que procuren soporte a los comercios locales. Y el 90% exige también a las marcas que auxilien a las personas más necesitadas, a las que han sido más fustigadas por el COVID-19.

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