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Atención telefónica para contactar con los clientes y generar beneficios

Atención telefónica para contactar con los clientes y generar beneficiosCada vez son más las empresas que buscan la manera de convertir sus centros de atención telefónica en centros de generación de beneficios. Se debe a que se han dado cuenta de que las interacciones con los consumidores tienen que evolucionar y pasar de conversaciones rápidas a aprovecharlas para impulsar las ventas y las consultas.

Según un estudio de Portrait Software, hay una serie de factores que están influyendo en este cambio, entre los cuales el principal es el reto de alcanzar a los consumidores ahora que la mayoría prefiere mantenerse fuera de las listas de correo directo, emails, o llamadas de las empresas. Además, según afirmó el vicepresidente de marketing de productos de Portrait Software, Jeff Nicholson, la recesión también ha hecho que las empresas tengan que centrarse más en los esfuerzos de CRM que en las actividades de adquisición de nuevos clientes.

“Si miras a las bases de clientes ya existentes de muchas empresas uno de los mayores segmentos que tienen es inalcanzable” dijo Nicholson. Se trata de clientes que no quieren recibir emails, han borrado su suscripción o se han inscrito a una lista para no recibir llamadas, algo que afecta dramáticamente a la capacidad de retener a estos clientes. “Pero cuando tienes a gente que llama a tus centros de atención telefónica, en algunos casos ésta puede ser tu única oportunidad de atender a estos clientes, hacer ventas cruzadas o animarles a que se suscriban a la lista de email”, afirmó Nicholson.

Según afirmó un ejecutivo de una gran asesoría financiera en Ad Age, no se trata sólo de impulsar las ventas para la compañía, sino que también tiene que ver con la próxima acción que el empleado puede hacer por el cliente. “Se trata de lo que es bueno para el cliente y no lo que es bueno para la empresa y, a largo plazo, esto será lo que conduzca hacia el éxito y la diferenciación en el mercado”, afirmó, y añadió que “se trata de ser capaz de ofrecer un valor añadido al cliente que está al otro lado del teléfono con tu propio valor añadido”.

El reto para lograr este cambio tiene dos partes. Por un lado es esencial realizar un cambio de la cultura de los empleados, haciendo que los trabajadores de los centros de atención telefónica logren ser críticos a la hora de desarrollar relaciones provechosas con los clientes. En segundo lugar se encuentra la integración interdepartamental de los datos de los clientes, sobretodo entre el centro de atención telefónica y el de atención online.

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