Marketing

Aún hay empresas que evitan el contacto con clientes a través de la Web 2.0

La presencia de muchas empresas en el ámbito 2.0 deja mucho que desear en muchos casos, lo cual es molesto para los usuarios. Las empresas justifican esta carencia con la poca demanda de los clientes, pero según Matthias Ledig, director de Social Touchpoint, empresa alemana que ofrece servicios de consultoría, distribución y atención al cliente, entre otros, las razones para esta deficiencia son otras.

Ledig sospecha que detrás de esta aparente "dejadez" existe un sistema perfectamente orquestado: la carencia de un servicio óptimo a través de redes sociales, blogs, aplicaciones web, etc., obliga a los clientes a hacer uso de los canales clásicos de comunicación como el servicio telefónico, lo cual resulta beneficioso para las empresas.

El sector servicios es el más reacio a insertar las innovaciones tecnológicas al proceder de sus empresas, mientras que el sector automovilístico parece estar más abierto a la utilización de estas webs.

La excusa de no hacer uso de las web sociales porque sus clientes no las demandan ya no sirve, y para ello existe el siguiente ejemplo: "ningún cliente pidió un coche híbrido, pero una vez fabricado comenzó a generarse demanda de este producto. Lo mismo pasa con el uso de las web 2.0 para cumplir la función de atención al cliente: una empresa de telefonía móvil escocesa realiza todos sus servicios de atención al cliente online. Esto no fue pedido por los usuarios, pero al ofrecerlo, los clientes lo han aceptado con gusto". Estos ejemplos los ha explicado Harald Henn, jefe de Marketing Resultant, en una declaración a la publicación online Pressetext.

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