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Marketing¿Cómo estrechan lazos las marcas con los consumidores?

Cómo forjar relaciones durareras entre marcas y consumidores

El tránsito de las aventuras de una sola noche al amor eterno entre marcas y consumidores

Está claro que forjar relaciones sólidas que se prorroguen en el tiempo es la particular obsesión de muchas marcas en los tiempos que corren, pero ¿sobre qué cimientos se construyen tales relaciones?

Aunque la retención de clientes gozaba ya de muchísimo protagonismo en la agenda de los marketeros antes de que entrara en escena la pandemia, la crisis emanada del coronavirus ha acabado convirtiéndola en una prioridad de primerísimo orden para los profesionales del marketing.

Está claro que forjar relaciones sólidas que se prorroguen en el tiempo es la particular obsesión de muchas marcas en los tiempos que corren, pero ¿sobre qué cimientos se construyen tales relaciones?

Según un reciente estudio de CMO Council y Deloitte Digital, los marketeros consideran que los factores que más coadyuvan a la construcción de relaciones a largo plazo con el cliente son la humanización de las conexiones y la adecuada comprensión de los «drivers» de naturaleza emotiva (36%), la alineación de los diferentes departamentos que cohabitan en el seno de la organizaciones para hacer realidad la promesa de marca (36%) y la oferta de productos que estén en sintonía con las necesidades del consumidor (34%).

En la gestación de la relaciones sólidas y perdurables en el tiempo entre marcas y consumidores juegan también un rol extraordinariamente importante las experiencias personalizadas y contextuales (33%) y la unificación de los datos para obtener una visión 360º del cliente (31%).

Si nos detenemos en las iniciativas más importantes con el último objetivo de lograr conversiones de manera más efectiva, el 47% de los marketeros cita la implementación de mejoras para comunicar mejor la proposición de valor de los productos y los servicios ofertados.

Obtener una visión unificada de las experiencias del cliente es vital para forjar con él relaciones más duraderas

Para azuzar las conversiones son igualmente vitales la sofisticación del targeting, el «profiling» y el engagement (42%), la mejora en la relevancia del content marketing (42%) y el análisis pormenorizado del «customer journey» para detectar potenciales friciones en el proceso de venta (35%).

Menor es la proporción de marketeros que opta por actualizar su sistema de CRM (23%) e implementar acciones de «customer intelligence» para dar fuelle al volumen de conversiones.

Con la vista puesta en los próximos dos meses, la mayor parte de los marketeros (el 62%) se marca como prioridad para abrir la espita de relaciones más sólidas con el cliente comprender mejor y más en profundidad a su target mediante una visión unificada de sus experiencias.

El 38% de los marketeros priorizará asimismo la profundización en la relación con el cliente mediante experiencias de naturaleza más dinámica.

Sorprende, en cambio, que sólo el 13% de los marketeros se haya marcado como prioridad en los meses venideros los programas de fidelización con el último objetivo de espolear las relaciones a largo plazo con la clientela.

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