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BANCA PERSONALIZADA SEGÚN EL CONSUMIDOR

Tras el XXI Congreso Internacional de Marketing Financiero que tuvo lugar el 13 de septiembre, se ha llegado a la conclusión de que la atención personalizada sigue siendo fundamental para mantener la rentabilidad.

Richard Speer, responsable de la consultora estadounidense Speer & Associates Inc. ha declarado que “la situación para los sistemas financieros nunca fue tan complicada como en la actualidad, por la cantidad de propuestas innovadoras que aparecen en el mercado de la mano de otras empresas de venta al pormenor y supermercados”.

El mercado está sufriendo un importante cambio demográfico ya que tanto en EE.UU como en Latinoamérica se esta dando un crecimiento de las minorías.
El desafío está en captar a los niveles socioeconómicos que aun no están bancarizados.

Si bien es cierto que se la banca online genera gran interés en el consumidor la clave de los bancos sigue estando en el cara a cara, fundamental para conseguir la fidelidad del cliente. La prueba está en que Internet y las nuevas tecnologías ayudan a realizar transacciones pero lejos de reducir las realizadas en la misma sucursal, lo que hace es aumentar el total, con lo que se llega a la conclusión de que Internet ayuda a introducir a nuevos usuarios en la banca, pero no acapara al público que acude a los bancos diariamente.

Para Speer uno de los actuales desafíos del marketing bancario es conseguir trabajar de manera predictiva “no se trata sólo de satisfacer lo que piden sino de adelantarse a lo que pueden necesitar”. El crecimiento del número de clientes hace que se pierda calidad en la personalización, lo que puede llevar al cambio de entidad aún más rápido de lo que se produce normalmente. Por todo ello hay que prever la rentabilidad antes de que un cliente emigre.

En EE.UU esto la migración suele producirse cada siete años y en Brasil cada tres, por regla general se consigue rentabilizar un cliente en 24 meses.

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