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Cada vez hay más clientes infieles

Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía de productos o servicios en 2011 como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida. Además, y entre los 10.000 consumidores participantes de 27 países, el porcentaje de cambio de compañía aumentó en ocho de los diez sectores analizados (viajes y turismo, seguros de vida, retail, fabricantes de electrónica de consumo, banca, proveedores de servicios de Internet, comunicaciones por cable/satélite, telefonía fija, telefonía móvil y suministros de gas/electricidad).

Los consumidores de telefonía móvil, comunicación por cable y suministros de gas/electricidad fueron los más infieles. En este grupo se encuentran consumidores que cambiaron completamente de proveedor, así como aquellos que mantuvieron su contrato con su actual proveedor pero añadieron servicios de otra compañía; tendencia nueva pero creciente. Según el informe, los cambios de proveedor también se incrementaron un 4% en telefonía fija y servicios de Internet.

Sólo un 23% de consumidores se reconocen muy leales a sus proveedores, mientras que un 24% no siente ningún tipo de lealtad. El 49% se siente influenciado por, al menos, un programa de fidelidad ofrecido por sus proveedores de servicios.

“Las empresas están mejorando muchos de los aspectos más frustrantes asociados al servicio de atención al cliente, pero se enfrentan con clientes cada vez más dispuestos a contratar el servicio con múltiples proveedores, sin reparos a la hora cambiar”, según José Luis Sancho, socio de Accenture.

El estudio global de Accenture sobre el comportamiento de los consumidores (Accenture Global Consumer Survey) concluye, entre otras cosas, que:
– Las compañías olvidan ofrecer a los consumidores oportunidades para implicarse, por ejemplo a través de canales digitales
– Las empresas no se están percatando de las ganas que muestran los clientes por cambiarse de proveedor
– Las compañías no están cumpliendo las promesas que realizan sobre la experiencia de servicio

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