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CAJAMAR INCREMENTA LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES

Nota de Prensa:

La Caja Rural Intermediterránea, más conocida como Cajamar, ha decidido implantar la solución Centriphone Millennium VoIP de Infinity Comunicaciones con la finalidad de mejorar la gestión de su servicio de banca telefónica.

La decisión de Cajamar fue adoptada tras el estudio de los diferentes productos del mercado, decantándose finalmente por la solución de Infinity, ya que ésta le proporcionaba las funcionalidades necesarias para las tres áreas claves implicadas en el proyecto.

En primer lugar, y relacionado con los requerimientos de usuario, Centriphone Millennium permite la personalización de la solución, garantizando que la entidad financiera disponga de todas las capacidades de la herramienta adecuadas a sus necesidades, así como la posibilidad de ir incluyendo nuevas funcionalidades interesantes de otros productos existentes en el mercado.

En segundo lugar, en lo relativo a las comunicaciones, la integración de la herramienta de Infinity con la PBX de Cajamar y sus primarios ha sido relativamente sencilla y les ha permitido disponer de toda la plataforma ACD previa. Asimismo, la capacidad de transmisión de voz y datos por redes IP (VoIP) fue un aspecto crucial para garantizar un adecuado nivel de servicio entre las plataformas de operadores, que se encuentran distribuidas geográficamente en distintos centros de trabajo.

Por último, el área de sistemas necesitaba garantizar por una parte la completa integración con su arquitectura corporativa de la forma menos intrusiva posible y, por otra, la formación de sus técnicos en cuánto al mantenimiento y los posteriores desarrollos que se fueran necesitando. Ambos aspectos quedaron ampliamente cubierto por Infinity.

Gracias a la solución Centriphone Millennium VoIP, Cajamar obtiene una mejor y más eficiente gestión de la banca telefónica y administra las llamadas procedentes de sus oficinas, comercios, cajeros y clientes de banca por Internet. Ahora dispone de información unificada del cliente, ya que se trata de una solución global que integra los contactos por teléfono y por correo electrónico, así como las grabaciones, el historial de contactación y la monitorización del servicio. De esta forma, la información está disponible y es fácilmente accesible en cualquier momento.

La solución implantada por Infinity es capaz de soportar hasta 60 agentes con VoIP. Actualmente Cajamar utiliza las licencias para telefonía CTI con voz sobre IP, VRU (Voice Response Unit) y correo electrónico, todo ello convenientemente integrado en la arquitectura corporativa de Cajamar.

La plataforma contact center se ha desarrollado en un mes y medio desde el inicio del proyecto hasta la salida a producción dentro de las fechas convenidas, cumpliendo los parámetros de calidad y testeo necesarios. Durante este periodo un equipo multidisciplinar de siete profesionales de Infinity se ha encargado de realizar el análisis de los argumentarios, el desarrollo de la VRU, la instalación, la formación y las pruebas pertinentes.

Nieves Segura, responsable del contact center de Cajamar, declara “Nosotros apostamos por la calidad en el trato al cliente y la gestión de todos los canales de interacción con el usuario como si de una Oficina se tratara. La información sobre el cliente se unifica y su tratamiento se convierte en algo indispensable desde el punto de vista de negocio”.

Los desarrollos sobre IP están alcanzando cotas de crecimiento cercanas al 30%. Es, sin lugar a dudas, una de las tecnologías con más futuro en los próximos cinco años junto con las herramientas CRM, que se han situado en segundo lugar del ranking para los empresarios, según la última encuesta realizada por Bain & Company.

Gabriel Navarro Martorell, presidente de Infinity, señala “En el sector bancario, contar con herramientas que permitan interactuar con los clientes de manera real, efectiva y barata es cada vez más crítica. Cajamar dispone ahora de la última y más moderna tecnología para lograr sus objetivos de retención y fidelización”.

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