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Marketingcall center

Los beneficios del call center

Call center para la retención de clientes y renovaciones

Es necesario contar con un equipo profesional en este call center que conozca las mejores técnicas de persuasión para evaluar la situación del cliente.

Si existe algo más valioso para las empresas que sus productos y servicios, éstos son sus clientes y su fidelidad. Su lealtad, en este sentido, forma parte de su estrategia comercial y de marketing, por lo que los programas de retención se erigen como un método de gran ayuda para empresas de todo tipo, evitando, así, que los consumidores acudan a la competencia para satisfacer sus necesidades. 

Todo comienza con el primer contacto que tiene el comprador con la marca, continúa con las primeras compras y se mantiene durante el tiempo con el servicio postventa. Precisamente, es después de haber comprado el producto o servicio, donde se debe realizar el mayor esfuerzo en la retención de clientes. Y es que una correcta gestión de las averías, devoluciones, anulaciones o cambios hará ver al consumidor que ha comprado a una marca que se preocupa por el bienestar de los clientes, pero si sucede lo contrario es difícil que el consumidor vuelva a confiar en ellos para adquirir ese producto o servicio, favoreciendo que busque alternativas en la competencia.

Las empresas cuentan con varios métodos y herramientas para fidelizar a sus clientes tras la venta del servicio o el producto, pero una de las más fiables y recomendadas para el servicio postventa sigue siendo el call center por su conexión directa y cercanía con el consumidor, y su capacidad para resolver problemas e incidencias de forma directa. Sin embargo, es necesario contar con un equipo profesional a los mandos de este call center que conozca las mejores técnicas de persuasión para evaluar la situación del cliente y convencerle de que siga apostando por la marca.

La principal recomendación, en este sentido, es ser proactivo y anticiparse a los posibles problemas del consumidor con su producto o servicio antes de que ocurran. Para ello, es imprescindible encuestar a los usuarios y medir su grado de satisfacción, detectar posibles errores o fallos y aprender de ellos para que no se repitan. Pero en el caso de que el cliente sea el primero en contactar con el call center, es fundamental que este servicio lleve las riendas en la comunicación y se interese por el estado de la reparación, devolución o cambio, interaccionando y contactando con él de forma periódica para reducirle el esfuerzo comunicativo.

No hay que olvidar que cada cliente es distinto y, por lo tanto, sus necesidades y requerimientos en el servicio postventa telefónico variarán. Es bueno tener unas pautas básicas para aplicar a todos los problemas de devolución, recambios o averías, pero también es cierto que aparecerán situaciones más extraordinarias que requieran nuevas soluciones. Para evitar posibles crisis en la gestión de estos problemas, es recomendable dar flexibilidad al servicio de call center para que ofrezcan soluciones a medida para la situación de cada cliente. Por ejemplo, se puede negociar la reducción en una suscripción mensual, ofrecer un descuento como compensación, etc.

Pero, aunque se tenga en cuenta todo esto, en ocasiones el deseo de no renovación es firme y poco se puede hacer para cambiar su voluntad. En estos casos, es imprescindible respetar su decisión y permitirle, de forma amable, que cancele su suscripción o pedido, siempre tratando al consumidor con la máxima amabilidad, respeto y empatía por su situación.

Por último, cabe destacar que la retención de clientes es una de las formas más eficientes y rentables de aumentar los beneficios en comparación con la adquisición de nuevos consumidores, ya que la renovación es un proceso más rápido y sencillo. Cabe recordar que vender a compradores que ya han expresado su interés por la marca permite tener una idea más clara de lo que buscan y necesitan, un esfuerzo que puede reducirse en gran medida gracias al trabajo de un buen equipo de call center.

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