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A cambio de una mejor customer experience algunos consumidores llegarían al extremo de pagar

A cambio de una mejor customer experience algunos consumidores llegarían al extremo de pagarLa denominada customer experience es el corazón que hace palpitar el corazón de las relaciones (pertrechadas de un mínimo de calidad) que unen a marcas y a clientes.

Sin embargo, lo cierto es que sólo el 30% de las empresas cumplen las expectativas de sus clientes en lo que a la customer experience se refiere, según un reciente estudio de la consultora Capgemini.

El 70% de los consumidores suspende, por el contrario, a las compañías en términos de customer experience. Y no sólo eso. 8 de cada 10 consumidores están tan descontentos que llegarían al extremo de desembolsar más dinero a cambio de experiencias de mayor calidad por parte de las empresas.

Está claro que las compañías tienen aún muchísimo que mejorar desde el punto de vista de la customer experience, pero ¿qué les impide prosperar en la generación de experiencias de calidad?

El 56% de las empresas aduce problemas de índole tecnológica, el 38% confiesa tener dificultades con la integración de plataformas muy diferentes entre sí y el 32% señala que las interfaces de usuario de mala calidad están detrás en muchas ocasiones de las experiencias deficitarias de cliente.

También indicen en la escasa satisfacción del consumidor con las experiencias que tienen a bien proveerle las empresas la falta de presupuesto (41%) y ausencia de responsables claros en materia de “customer engagement” (35%).

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