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¿"Chatbots" en los contact centers? Sí, pero trabajando codo con codo con los humanos

chatbotsEl universo de la atención al cliente ha experimentado una profunda metamorfosis en los últimos años. ¿Las culpables? Las nuevas tecnologías, que han venido para echar raíces en los contact centers (y no marcharse jamás).

Aunque el teléfono continúa fuertemente aferrado al cetro de rey de la atención al cliente, la digitalización tiene hoy por hoy una importancia capital en los contact centers, a los que ha añadido eficiencia y flexibilidad.

Para analizar precisamente la nueva atención al cliente nacida al calor de la digitalización en MarketingDirecto.com hemos tenido ocasión de charlar con Juanjo Fernández, director de MADISON BPO Contact Center.

juanjo

– Durante años el teléfono ha estado cómodamente apoltronado en el trono de los canales de atención al cliente. ¿Sigue siendo el teléfono el rey de la atención al cliente en la nueva era digital?

Efectivamente el teléfono sigue siendo el canal más importante, sin embargo también es cierto que su porcentaje de uso también ha ido y continuará descendiendo con el paso de los años. Ahora bien, no porque se esté dejando de usar, sino por la creación de nuevos canales complementarios. Canales como el mail, el C2C o el chat que están creados para ser usados en momentos concretos, dependiendo del tipo de necesidad. Sin embargo, sigue siendo el teléfono el canal al que acudimos cuando verdaderamente nos urge, el primero que se nos pasa por la mente de forma casi instintiva. En otras palabras, por muchos canales que creemos, el telefónico sigue estando considerado como “El Canal” por excelencia. No podemos obviar que esta preferencia irá evolucionando en función del comportamiento de la pirámide de población y la incorporación de nuevos perfiles al mundo del consumo.

– ¿Cuáles son las señas de identidad de los nuevos contact centers nacidos al calor de la digitalización?

La eficiencia y la flexibilidad representan las dos esencias del nuevo Contact Center. Son el resultado de un sector digitalizado y concienciado con la experiencia de cada cliente. Por un lado, la flexibilidad ofrece capacidad de adaptación a los clientes y al tipo de atención que demandan. Por otro, la eficiencia supone el lograr esta satisfacción ahorrando en procesos y en costes. A su vez, creo necesario mencionar la rapidez como un valor intensificador del servicio, ya que todo lo que deseamos lo queremos lo más rápido posible; y si es posible, de forma instantánea.

Por lo tanto, la digitalización ha supuesto un cambio de perspectiva para este sector; la generación de experiencia de cliente a través de la eficiencia y la flexibilidad; horneando de este modo, el carácter más humano del sector.

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– ¿Es la omnicalidad hoy por hoy el principal caballo de batalla de los Contact Centers?

Consideraría más a la experiencia de cliente mediante la integración de canales. Es cierto que la creación y combinación de nuevos canales capaces de satisfacer de un modo más completo al cliente ha supuesto una evolución espectacular para el sector, pero eso es precisamente lo que representa: un medio. Las nuevas tecnologías están sirviendo para evolucionar, ir un paso más allá; siendo por lo tanto la Experiencia de Cliente el principal exponente hoy en día. Supone el valor diferencial entre las distintas compañías, un afán de superación de sus expectativas y generar valor añadido a nuestros servicios.

– En la digitalización de los contact centers juega un papel fundamental la formación de los agentes. ¿Qué tiene mayor importancia en esa formación, la estrategia comunicativa o la tecnología pura y dura?

De nuevo no considero que haya que decantarse por una opción u otra. El Contact Center no es un sector de elementos fijos, sino la combinación de características dispares que unidas generan valor. Sin embargo me inclinaría sobre todo por la estrategia comunicativa, dejando la tecnología en un segundo plano, pues mientras esta hace posible la apertura de nuevos canales, es el servicio y conocimiento humano ofrecido lo que fomenta la fidelización. Un correcto uso de la comunicación no supone solo una venta ganadora, supone una experiencia satisfactoria.

La formación en el modelo de comunicación tiene un valor esencial; ya que supone un modo de adecuación de los agentes a la imagen de marca de una organización. Todo agente representa al fin y al cabo, la parte de la empresa directamente en comunicación con los clientes; los que dan la cara en nombre de la empresa.

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– ¿Qué incidencia tiene la atención al cliente en la importantísima “customer experience”?

Sencillamente es esencial. La Customer Experience o Experiencia de cliente de la que ya he comentado, es el resultado de la calidad del servicio de atención al cliente. La experiencia de cliente se ha convertido en uno de los aspectos más característicos y por lo tanto importantes del Contact Center actual. Supone un paso más que satisfacer las necesidades del cliente, supone superar sus expectativas.

– Las redes sociales son ya la segunda piel de los consumidores, sobre todo de los más jóvenes. Sin embargo, como canales de atención al cliente a los social media les queda aún mucho que mejorar. El cliente demanda a las marcas en estos canales una inmediatez que éstas no están siempre en posición de ofrecer. ¿Qué hay hacer para tomar la medida de una vez por todas a la Web Social como canal de atención al cliente?

Efectivamente la inmediatez de la comunicación online está empezando a desarrollarse, y está siendo reclamada en mayor medida. Todavía hay mucho camino por recorrer, y todo comienza con las propias personas. Somos nosotros mismos los que medimos el proceso de cambio a la comunicación digitalizada.

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– Durante los últimos meses los “chatbots” han copado muchísimos titulares en la industria “marketera”. ¿Jubilará la inteligencia artificial a los agentes de atención al cliente de carne y hueso?

Sería muy tajante afirmar que los agentes físicos serán sustituidos por máquinas; personalmente, me decanto más por la complementación. La automatización en manos de las máquinas supone el futuro del Contact Center, donde el trabajo repetitivo y monótono se dejará en manos de robots diseñados para dichas labores; sin embargo el factor humano es lo que enriquece y da color a este sector. Somos personas dirigiéndonos a personas. Si hay un factor humano que hace posible el progreso de este sector es la empatía; una facultad fruto de las denominadas neuronas espejo que de momento disponemos nosotros y carecen las máquinas.

Es por esto que considero que el ideal de funcionamiento del Contact Center será posible gracias a la conjunción, la automatización en manos de la tecnología y la habilidad de empatizar por parte de las personas. Dos polos opuestos que inevitablemente se atraen.

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– Gracias a las nuevas tecnologías el consumidor es cada vez más autosuficiente. ¿Es el autoservicio una tendencia con futuro en el universo de la atención al cliente?

Es cierto que el e-commerce está generando una autonomía al usuario en el proceso de compra. Sin embargo eso no significa que no requieran ayuda en momentos puntuales. Es un fenómeno que marca un antes y un después en el mundo de la atención al cliente. A pesar de que a primera vista esta autonomía de compra hace pensar que supone un daño al Contact Center, no se puede estar en mayor desacierto. El e-commerce ha abierto un mundo de posibilidades a la hora de asistir al usuario; canales como Mail, C2C, Chat, Live Chat e incluso la atención asistida han surgido de las entrañas de este fenómeno como alternativas a los métodos tradicionales. De hecho, estos medios de comunicación más modernos nos permiten asistir con mayor precisión, brindando una atención más personal al tipo de usuario y lo que demanda.

– A medio y largo plazo, ¿qué tendencias llevarán la batuta en el sector de la atención al cliente?

Las tendencias que se cultivan por el sector en 2020 /2025 son sobre todo el fin de la brecha entre los canales, es decir, el auténtico paso de la multicanalidad a la omnicanalidad. Además será posible un análisis de la voz del cliente en cualquier canal existente a tiempo real, por lo que los estudios de satisfacción se realizarán con mayor frecuencia y minuciosidad. Además, se filtrarán los contactos de las bases de datos descartando los contactos que no resulten útiles, aprovechando los útiles y creando Leads; eliminando el tiempo perdido en favor a la eficiencia. Pero esto no quedará ahí; se hará lo posible con adquirir la mayor información útil acerca de cada contacto (Smart Data), de forma que podemos anticiparnos a sus futuras demandas y se pueda generar una atención especializada, o mejor, individualizada.

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