Marketing

CHECKLIST DE FIDELIDAD

El consejero en este matrimonio ideal empresa-cliente es Arthur Hughes, gurú del marketing de bases de datos.

– Consiga los clientes adecuados, aquellos que están interesados en su producto y en el servicio que presta y no únicamente en pagar el precio más bajo o disfrutar la promoción más ventajosa.

– Componga una base de datos con el historial de compra de cada cliente.

– Introduzca el marketing de bases de datos para determinar la rentabilidad y el valor de vida de cada cliente en particular.

– Divida a toda su clientela en cinco grupos, basándose en su valor de vida. Descubrirá que su grupo estrella acapara casi toda la rentabilidad del negocio –posiblemente un porcentaje cercano al 80%-.

– Desarrolle una estrategia para el grupo con el que augura menos expectativas de éxito. Los clientes que lo componen no aportan nada a sus beneficios; sólo cuestan dinero.

– Concéntrese en aumentar los beneficios del segundo y tercer grupo. Cuanto más se esmere con ellos, mayores rendimientos obtendrá.

– Ya que su grupo estrella es el más valioso para usted, conviene que estos clientes sepan que les está ofreciendo servicios exclusivos que no todos disfrutan. Así, en caso de que se les ocurra cambiarse a otra empresa, serán conscientes de que perderán estos privilegios. Por eso es muy importante desarrollar servicios especiales para este grupo.

¿Qué servicios especiales puede ofrecer a sus mejores clientes?

1. Puede crear una comisión de expertos consejeros para este segmento top. Si no cuenta con muchos miembros incluso podrían imprimirse en el papel de cartas los nombres y direcciones de las personas o las empresas miembros de este consejo. Organizando reuniones anuales hará saber a sus miembros que forman parte de una institución duradera.

2. Un concurso para averiguar la utilidad más innovadora de su producto o servicio estrella. Organice un jurado con nombres conocidos y otorgue los premios en un gran acto.

3. Ocúpese de que todos los agentes del call-center trabaje ante la pantalla de un ordenador, con acceso directo a la ficha de información de cada cliente. Logrará una gran efecto en el cliente si, por ejemplo, le pregunta: “¿Qué tal funciona el aparato que le enviamos recientemente?”.

4. Reúna a un equipo especial de agentes que atienda un número 900 exclusivo para clientes estrella. Éstos quedarán impresionados si alguien les saluda con algo como “Servicio del equipo estrella, ¿en qué puedo ayudarle?”.

5. Ponga a disposición de los clientes estrella más distinguidos su propio manager de operaciones, que firme el correo que se le envíe y al que puedan localizar por medio de un teléfono directo. En otras palabras: personalice su fidelización.

6. Ofrezca a sus mejores clientes una página propia en su web, a la que puedan acceder con una contraseña personal. Utilizando cookies podrán entrar directamente en su página, donde se les ofrecerá una bienvenida personalizada.

7. Empleen esta extranet para provocar tráfico. Partiendo del acceso en este punto los mejores clientes podrán navegar por su almacén para buscar el producto más apropiado a sus necesidades.

8. Fomente que los managers de sus clientes estrella colaboren en el desarrollo de nuevos productos o en el perfeccionamiento de los ya existentes, también a través de la extranet.

9. No se olvide de enviar con regularidad las cartas de agradecimiento y felicitaciones de cumpleaños de sus mejores clientes. Sin ningún anexo, sin publicidad. Dígales únicamente: “tenerle como cliente significa mucho para mí”.

10. Acumule las direcciones de correo electrónico de sus buenos clientes y utilícelas para informarles de la situación de sus pedidos. Por ejemplo: “El accesorio solicitado por usted ha salido hoy con el servicio de correos XYZ; debería llegarle mañana”.

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