Marketing

CINCO ERRORES EN EL DISEÑO DE ENCUESTAS A CLIENTES

Un procedimiento para recoger datos de los clientes y su feedback son las encuestas. Pero si no se gestionan adecuadamente, las encuestas pueden no recabar la información relevante y suponer una pérdida de ingresos potenciales, según desvela los expertos de SPSS.

SPSS, empresa de software de análisis predictivo, ha identificado los “cinco pecados capitales” en la elaboración de encuestas. Si se cometen, en lugar de mejorar la satisfacción del cliente y lograr retenerlo, lo que puede provocar la encuesta es confusión y aburrimiento, según la directora de marketing de SPSS España, Ana María Molina.

Los “cinco pecados capitales” según SPSS son:

1. Trampas para los consumidores: Aunque la empresa pueda estar interesada en una respuesta concreta, no se pueden realizar preguntas para confundir al cliente y llevarlo a contestar lo deseado –como por ejemplo dirigir una pregunta como “¿Te gusta este maravilloso coche rojo?”-, únicamente corromperá los resultados. Hay que evitar palabras cargadas de emociones como “crisis”, “fallo” o “magnífico”, con las que se obtienen respuestas simplemente emocionales. Hay que formular las preguntas de un modo simple, claro y conciso.

2. El bueno, el feo y el malo A los clientes se les bombardea con peticiones de feedback. Si es una tarea aburrida y poco inspiradora, la pasarán por alto. Si la encuesta es atractiva, atraerá probablemente a un mayor número de participantes. El contenido es clave, al igual que la presentación. Se recomienda el uso de dos colores y de animaciones, vídeos o archivos de sonido para hacer que la encuesta online sea vibrante y enganche a los usuarios.

3. Tocado y hundido Encuestar a los clientes a través de un único método –ya sea vía web, teléfono o papel- puede parecer un importante ahorro de dinero, pero en último término sólo logra minimizar el impacto. Una variedad de métodos de encuesta puede ayudar a conseguir mayores índices de impacto: el acceso a internet crece a gran velocidad (entre un 4% y un 10% anual), pero todavía hay gente que prefiere el teléfono o el papel como un método para responder preguntas. Cuanto mayor sea la recolección de datos y los métodos ofrecidos a los clientes para contestar a encuestas, la percepción final será más valiosa y precisa.

4. Una idea vaga La falta de objetivos claros afectará a la efectividad de la encuesta y en último lugar producirá unos malos resultados. Hay que tener un objetivo claro al componer una encuesta y asegurarse de diseñar la investigación de tal forma que ofrezca respuestas potenciales a los problemas de negocio.

5. Fallar en el tramo final Unos datos confusos o mal presentados pueden dar como resultado la pérdida del mensaje general. Tras haber realizado la encuesta, hay que cuidar el informe manteniendo en mente los objetivos. Una información clara y concisa puede ayudar a reforzar la argumentación. Además, lograr unos resultados oportunos y enviar los datos logrados a toda la empresa es clave, dado que el feedback obtenido de los clientes puede ser clave para más de un departamento.

“Es muy sorprendente encontrar empresas que cometen estos errores tan clásicos”, añade Molina. “Teniendo en cuenta el mensaje que puede ofrecer una mala encuesta, aquellos que continúan produciendo encuestas por debajo de los estándares deberían pensar seriamente en revisar su estrategia. La información que se obtiene de las encuestas a los clientes puede ser vital a la hora de tomar las decisiones de negocio correctas”.

Te recomendamos

#Highway2Sales

Eficacia

Atresmedia

ADN by DAN

Compartir