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CINCO PASOS PARA LA INTRODUCCIÓN DEL CRM EN LAS PYMES

1. Definición del equipo de proyecto

El equipo encargado de un proyecto de Customer Relationship Management ha de estar compuesto por personas procedentes de los diferentes ámbitos de la empresa que se vayan a ver afectados por la introducción de la medidas CRM. Entre ellos han de estar incluidos los expertos especializados en tratamiento de datos.

Estos expertos representarán a los posteriores usuarios, de manera que el sistema de CRM no se implante según vayan surgiendo las distintas necesidades, sino que cuente con una planificación detrás. De igual modo, el proyecto deberá contar con el respaldo de la dirección de la empresa.

2. Análisis de las necesidades

Conviene destacar cuáles son las funcionalidades del sistema CRM más útiles para cada empresa. No está de más consultar a los futuros usuarios por medio de encuestas estructuradas o un mediante dinámicas de grupo, para saber qué funcionalidades ayudarían a mejorar su eficiencia.

3. Evaluación de las funcionalidades

Definición de las funcionalidades más importantes para cada empresa y determinación de un perfil de demanda. Para ello puede resultar útil:

– Llevar a cabo un análisis de costes y utilidades.
– Consultar en qué medida son verdaderamente aprovechables las funcionalidades del sistema.
– Saber de antemano si estas funcionalidades van a utilizarse.
– Conocer los recursos que harán falta para llevar a cabo la transformación.

4. Selección de un sistema

La oferta de empresas que ofrecen este tipo de soluciones es innumerable. Conviene realizar una preselección, reduciendo la lista a unas 5 u 8 compañías, con las que podría ser interesante convocar una reunión personal. Puede utilizar análisis de mercado comparativos entre las distintas soluciones ofertadas.

Éstos son algunos criterios importantes a seguir:

– El software, ¿está construido de forma modular?
– ¿Puede integrarse mediante interfaces dentro del sistema ya existente?
– ¿Es posible realizar sin mucho coste adaptaciones individuales de las funcionalidades estándar?
– El software, ¿acepta ampliaciones sin problemas?

5. Implementación del sistema

El sistema puede ser implementado bien por trabajadores de la propia empresa que cuenten con la formación adecuada o bien directamente por la empresa proveedora. Desde el punto de vista técnico, los procesos son similares a los que se realizan en la adopción de otros sistemas de software.

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