Marketing

Ryanair se centrará en ofrecer una mejor atención al cliente

El CMO de Ryanair asegura que este año sus acciones de marketing se centrarán en sus pasajeros

RyanairTras las múltiples críticas que ha recibido en los últimos meses, la aerolínea low-cost Ryanair tiene claro cuál será su mayor prioridad este año: centrarse en mejorar el servicio que ofrecen a sus clientes.

A finales de septiembre la compañía irlandesa recibió incontables criticas por cancelar 2.000 vuelos debido a una mala gestión del personal, lo que afectó a más de 300.000 pasajeros.

Esto ha hecho que plataformas como YouGov, que elabora rankings sobre si los clientes de una marca tienen una idea positiva de la misma, le otorgara una puntuación de -52 durante esta crisis.

Buzz muestra una tendencia similar. En el ranking que señala si alguien ha odio algo positivo o negativo de una marca en las dos últimas semanas, durante este periodo obtuvo una puntuación de -45.

Ante las criticas recibidas y estos rankings, Kenny Jacobs, CMO de Ryanair ha admitido a The Drum que la marca ha aprendido algunas lecciones. Por ello, planea introducir una serie de nuevas herramientas de servicio al cliente.

En primer lugar, Jacobs ha destacado que “tenemos que seguir siendo puntuales, porque es la segunda razón por la que la gente escoge Ryanair”.

Además, harán que su servicio al cliente sea más digital. Con ello, pretenden que el proceso de reclamación y la posterior compensación sea más sencillo. Para conseguir este objetivo, Ryanair incluirá dentro de su empresa su propio departamento de reclamaciones. Hasta la fecha, tenía subcontratada a una empresa que ofrecía este servicio.

Con este nuevo departamento, la aerolínea low-cost considera que pronto reducirá a la mitad el tiempo (10 días) necesario para procesar este tipo de reclamaciones. Además, sus pasajeros podrán acceder a formularios más claros y sencillos para realizar este tipo de reclamaciones a través de su propia app: MyRyanair app.

Precisamente su propia app es uno de los puntos fuertes por los que Ryanair quiere apostar este año. Gracias a esta aplicación, sus más de 40 millones de usuarios pueden reservar toda clase de servicios extra, como hacer el check-in de su equipaje, contratar la opción de embarque prioritario o reservar vuelos y hoteles. Este tipo de servicios se incrementaron en un 12% el año pasado.

El objetivo de cara a este nuevo año es hacer que mediante esta app se puedan comprar billetes para vuelos que requieren hacer escala. Esta acción que llevará a cabo junto a su rival Aer Lingus permitirá que, si se tiene que coger un vuelo de Dublín a Londres con escala en Paris, se puede hacer el check in de todos los trayectos a la vez.

De momento, la low-cost considera que que ha conseguido sus propósitos con el gasto de marketing más bajo, especialmente si se compara con otras aerolíneas importantes. El CMO de Ryanair asegura que el gasto de la aerolínea en publicidad por pasajeros es de 0,12 euros. Según Jacobs, otras aerolíneas invierten entre 5 y 10 euros por pasajero en publicidad.

Este reducido gasto es posible gracias al gran uso que hacen del email marketing. “No gastamos nada en PPC y estamos orgullosos de ello. Somos la aerolínea con más pasajeros y con el gasto de marketing más eficiente, sin gastar nada en Google. Es un logro raro. “, ha declarado el CMO.

Por último, Ryanair quiere incrementar el contenido especializado en viajes que ofrece a sus clientes. Para ello, Jacobs ha contratado a seis content marketer que, junto a 10 trabajadores independientes producen desde guías completas de los destinos que ofrecen hasta pequeños vídeos de algunas ciudades importantes.

“Actualmente tenemos 1.000 piezas de contenido a medida“, ha expresado el CMO. Además, muchas de ellas no solo están escritas por su personal, sino por clientes que aportar su granito de arena por ejemplo dando su opinión sobre los hoteles donde se alojan.

“Queremos cubrir todos los destinos a los que volamos y promocionar los nuevos que estamos añadiendo. Queremos ir más allá de artículos que hablan sobre ir de un destino A a otro B a un precio reducido“, ha declarado Jacobs.

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