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Cómo forma Apple a los empleados de sus tiendas para que el cliente sienta que siempre tiene la razón

Cómo forma Apple a los empleados de sus tiendas para que el cliente sienta que siempre tiene la razónPara muchos fanáticos de Apple poder trabajar en una tienda de la compañía de la manzana puede parecer el puesto ideal. Pero para llegar hasta éste, es necesario algo más que ser simplemente contratado por la empresa. Estos trabajadores, conocidos como ‘genius’, deben realizar en primer lugar un curso de dos semanas en el que aprenden cómo relacionarse tanto con clientes como compañeros, según recoge TicBeat.

El manual de Apple para estos trabajadores, al que se ha tenido acceso desde Gizmodo, se basa sobre todo en el modo de dirigirse y responder a las dudas de los clientes. Se hace un hincapié especial en el hecho de que el potencial comprador tiene que sentir que tiene la razón, pero sin olvidar por ello el objetivo final, que es conseguir que adquiera el producto.

Así, se potencia la empatía pero no la simpatía, que definen como “la capacidad de sentir lástima por alguien”. De este modo, el vendedor se pone en la piel del consumidor, explicándole que entiende su problema, pero no pidiendo perdón por ello.

También existen una serie de términos tabú que se deben evitar por las connotaciones negativas que incluyen. Ésta es la razón por la que los ordenadores de Apple no se ‘rompen’ o se ‘cuelgan’, sino que ‘dejan de responder’. Además no surgen ‘problemas’, sino que se dan ‘condiciones’ o ‘situaciones’ adversas.

Pero la parte psicológica de la formación no termina aquí ya que el manual de los empleados de Apple también contempla el lenguaje no verbal. El vendedor debe mostrarse interesado y dispuesto y, por lo tanto, evitar gestos como mirar al infinito, apoyar la cabeza en la mano o dar patadas al suelo.

Además, la empresa también entrena a los trabajadores para que observen la actitud de sus compañeros y les den consejos para mejorar si es necesario, aunque muchos de ellos afirman que esto no suele ocurrir ya que no se sienten cómodos con estas evaluaciones por parte de colegas.

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