Marketing

CÓMO FUNCIONAN LOS CLUBS DE CLIENTES EN B2B

Aunque se trata de una táctica muy extendida en el comercio minorista, se trata de algo bastante nuevo en el ámbito business to business. Sin embargo, esta herramienta de fidelización también tiene sentido cuando se utiliza entre empresas.

Para llevar a cabo esta estrategia con éxito hay que encajar adecuadamente tres elementos: una base de datos detallada, un diálogo constante entre empresa y clientes e instrumentos para la motivación de los clientes que facilitan los estímulos emocionales y monetarios.

La base de datos contendría los datos de volumen de negocio de un cliente, pedidos pendientes, la duración de su relación con la empresa, el potencial de negocio, y en caso de clientes que abandonaran la relación, las causas del abandono y la empresa por la que nos han cambiado. En el caso de contar con club VIP, sólo se incluirá a los clientes con un elevado volumen de negocio y a los clientes a los que se quiera enrolar en la empresa, a los que puede venir bien un pequeño empuje mediante dicho club.

Otra pieza fundamental de los clubs es la comunicación continuada, ya sea escrita o personal, a través del call center o de servicios externos. El cliente debe comprometerse, discutir, llevar la contraria, aportar ideas, exigir información, criticar…

Es importante conseguir mayores ingresos, pero con ofertas hechas a medida: son preferibles por ejemplo las prolongaciones de garantías o una asistencia técnica más rápida, en lugar de regalos o servicios más espectaculares.

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