Así dicen los consumidores que las marcas deben afrontar la personalización

Autor de la imagen: Guillermo Flores

Aunque los marketeros beben los vientos por la personalización y no conciben sus vidas sin esta ubicua táctica a su vera, lo cierto es que los consumidores no son de idéntico parecer y, sabiéndose continuamente observados, cuelgan a menudo a ésta la etiqueta de inquietante.

Según un reciente estudio de la compañía especializada en data y engagement RedPoint Global y la compañía de investigación de mercado Harris Poll, el 73% de los consumidores considera que las marcas están lejos aún de satisfacer sus expectativas en lo que a la generación de experiencias personalizadas se refiere. Esta cifra desciende, en cambio, hasta el 43% en el caso de los marketeros, que contemplan sus propios esfuerzos en la arena de la personalización con bastante más benevolencia que los consumidores.

La personalización, ese ubicuo “palabro” con matices distintos a ojos de las marcas y de los consumidores, alcanza el epítome de la perfección cuando el cliente siente que le dispensan un trato especial y que le contemplan como un individuo y no tanto como un segmento.

Pero, ¿qué tienen que hacer las marcas para lograr que sus clientes se sientan especiales? El 52% de los consumidores desea que las marcas pongan a su disposición ofertas especiales y accesibles única y exclusivamente para ellos.

Así quieren los consumidores que las marcas les hagan sentir especiales

La personalización bien entendida es asimismo aquella que hace posible que el cliente se sienta reconocido como tal en múltiples canales diferentes. El 43% cree que, para hincar adecuadamente el diente a la personalización, las marcas deberían tomarse la molestia de reconocerlo como un único cliente en distintos canales.

El 42% de los consumidores considera que la tan cacareada personalización debería permitirles customizar y controlar cómo, cuándo, dónde y por qué la marca interactúa con ellos.

En aras de una mejor personalización el 38% de los consumidores demanda además a las marcas recomendaciones basadas en los productos que ha adquirido o ha visto recientemente.

El 29% de los consumidores desea igualmente que las marcas les hagan llegar recordatorios de los artículos que dejó en su momento en el carrito de la compra y nunca llegó realmente a adquirir.

Pese a que la personalización se ha convertido en los últimos tiempos en el Santo Grial del marketing, el 34% de los consumidores se lamenta de que las marcas les hagan llegar ofertas para comprar productos que ya han adquirido con anterioridad. Al consumidor se le dibuja igualmente un rictus de insatisfacción en el rostro cuando las marcas le envían ofertas no relevantes (33%).

En términos generales los marketeros son más magnánimos que los consumidores a la hora de evaluar sus propios esfuerzos en el terreno de la personalización. Los marketeros (34%) están dos veces más predispuestos que los consumidores (18%) a la hora de valorar la habilidad de las marcas para brindar a sus clientes experiencias “excelentes”.