Marketing

CÓMO MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Desde las comunicaciones al proceso de captación, la tecnología juega un papel vital en la satisfacción del cliente y en los procesos de actuación. Pero mejorar el CRM no es un problema que se achaque únicamente a la tecnología, hace falta mucho más, según explica en su reportaje para CRM Magacine Jasón Compton. Para tener una buena relación con el cliente, se debe tener un buen centro de contactos y la capacidad de adecuarse a todo tipo de entornos, tanto multimedia como en primera persona. Si sólo centramos nuestra estrategia en la tecnología podemos tener resultados completamente desastrosos, tal y como afirma Rich Schreur, vicepresidente de la firma Chadwich Martin Bailey.

Antes de comenzar con los contactos, la compañía lo que debe de hacer es estudiar a fondo las tendencias que dominan el sector, para tener una mejor relación con los clientes. Esto es mucho más importante que tener buenos anuncios online. Una vez que se tengan estos contactos, se puede proceder a centrarse en la tecnología.

Bob Henry, COO de ventas de Extremely Productive, recalca su experiencia durante los últimos dos años, siendo encargado de personal de tecnologías en VCF Software. Esta compañía tuvo unos resultados indeseados por centrarse demasiado en la tecnología y no en su público. “Teníamos unos procesos excesivamente complejos para una fuerza de mercado muy pequeña con lo que nada funcionó correctamente. Para estos procesos teníamos más de dieciséis pasos que nadie actualmente utiliza en las estrategias de venta porque son demasiado complejos. Así que lo primero que hice fue cambiarme de compañía”.

Para el directivo, tuvo mejores resultados centrar sus fuerzas en los proyectos simples de pocas llamadas para captar a un público más numeroso. Además, se dedicó más a las ventas que a “la pura tecnología”. Así consiguió “incrementar el número de ventas sin incrementar el personal de la compañía”.

La conclusión que se saca de todo esto es que hay que expandir los contactos con los clientes más allá del típico patrón de oferta y demanda para que puedan recordar las ventajas de trabajar con tu organización y tengan la seguridad de que sus inquietudes van a ser respondidas.

Hay que centrarse en el foco de las relaciones personales y dejar a un lado procesos demasiado complicados. Porque ya se sabe: no hay nada más importante que los clientes.

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