Marketing

Cómo mejorar los programas de retención y fidelización de clientes a través de los social media

Mientras que los programas de fidelización han sido muy populares en EEUU durante años, con una media de 18 programas de fidelidad a los que pertenece el ciudadano americano medio, según COLLOQUY, que estos miembros de los programas sean activos ya es otra historia. "Puntos, cupones y otros descuentos son buenos para atraer la atención inicialmente", asegura Krista Garcia, analista de eMarketer y autora de un nuevo informe titulado "Fidelidad social: desde las recompensas a la experiencia del cliente recompensada". "Pero a largo plazo, estas promociones no sirven para una experiencia de cliente buena y duradera".

A través de los social media, sin embargo, los retailers y las marcas pueden identificar e interatuar con sus internautas más fiables. "La lealtad puede ganars mediante la creación del boca-oreja y de defensores de la marca, elevando el status social del usuario y sorprendiéndole y entreteniéndole de formas inesperadas y también mediante la escucha de las necesidades y sugerencias de los consumidores", dice Garcia.

El enlace entre los social media y la lealtad parece estar en la mente de muchos, pero el comportamiento del usuario en las redes sociales todavía no ha conseguido comprenderse del todo.

"La habilidad para combinar los programas tradicionales de fidelización con una capa social ofrece una gran promesa para los retailers y las marcas que estén intentando reforzar la retención", asegura Garcia. “Empezar con una buena experiencia para el cliente es la base de todo, después es necesario responder en tiempo real, anticipándose a las necesidades latentes, e influenciar a la audiencia mediante la creación de contenidos que sean dignos de ser compartidos como parte de una serie de recompensas que llegarán posteriormente", finaliza.

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