Marketing

Diversas maneras de optimizar la gestión de las relaciones con clientes

Cómo puede mejorar su CRM

Un correcto desarrollo e implementación de estas técnicas de gestión pueden reportar grandes ventajas para las ventas a clientes.

El CRM, siglas en inglés de customer relationship management, que podría traducirse como "gestión de las relaciones con clientes", aparece en el ecosistema de las empresas durante la década de los años 80, como una evolución de la gestión de bases de datos de clientes. De muy especial incidencia en los entornos B2B, los primeros CRM eran sistemas complejos y rudimentarios, y su puesta en marcha requería bastante tiempo, así como ciertos cambios culturales y organizacionales para la empresa.

Unos años después, los software CRM empezaron a incluir funcionalidades de calificación de leads, así como para una cierta automatización de procesos, tanto el de ventas como el de lead nurturing.

Desde el origen de los CRM, se ha popularizado y posicionado el correo electrónico como uno de los principales canales en los que desarrollar la relación entre las empresas y sus clientes, lo que ha ido causando que estos sistemas de gestión se popularicen al mismo tiempo. A pesar de esta popularización, en muchas ocasiones se ha puesto en duda al CRM y a su validez y relevancia, especialmente por tratarse generalmente de sistemas complejos en su implementación. La perspectiva del marketing relacional, que está basado en la creación y el mantenimiento de relaciones a largo plazo entre las empresas y sus clientes, es sin duda una de las grandes responsables de que el CRM se haya perpetuado como sistema de gestión de clientes por defecto para casi la totalidad de las compañías en el mundo.

En noviembre de 2018 se presentaba en Madrid el primer estudio Customer engagement & CRM scope, que analiza la situación actual de la disciplina del CRM, así como de la fidelización y compromiso de clientes. Una de las conclusiones más llamativas del estudio es la de que, a pesar de la falta de dedicación al canal electrónico, la falta de segmentación y el escaso seguimiento de las acciones llevadas a cabo, todas aquellas actividades que tienen alguna relación con el CRM son responsables directas de una media del 21% de las ventas de la compañía. ¿Qué pasaría si de verdad se le diera importancia?

¿Cómo se puede mejorar el CRM?

Entre las principales conclusiones del estudio se encuentra la que afirma que la implementación de un proyecto CRM en una compañía, de la aprobación a la puesta en marcha, lleva de media 16,4 meses. Implementar una cultura CRM es una labor larga, y debe serlo para que el resultado sea el mejor posible, pero parece que la mejora habrá de pasar necesariamente por una mayor agilidad en este sentido.

Esta mejora de tiempos a la hora de implementar un CRM no debe implicar una falta de atención. Por fortuna el estudio nos indica el camino que está empezando a tomar la tendencia: las opciones en juego para mejorar el CRM tienen que ver con el big data y la inteligencia de negocio, la inteligencia artificial (AI) y el machine learning (ML).

En las empresas llevan años trabajando online y sirviéndose de software, protocolos de comunicación y servicios, pero esto no ha hecho más que empezar. La tecnología sigue siendo el camino a tomar para optimizar todo tipo de labores, desde las habituales como el intercambio de emails hasta las más complejas y específicas como la analítica de CRM, la normalización de bases de datos, etc.

Nota de prensa

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