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CÓMO RETENER A LOS CLIENTES

El churn es un problema que cada vez preocupa a más empresas. La fuga de clientes causa pérdidas millonarias a las empresas que lo sufren. Para combatirlo, la firma Daemon Quest ofrece algunos consejos para reducir el churn :

– Analizar qué tipo de clientes se marchan: perfil, sector geográfico…
– Comprender la causa de su marcha.
– Segmentar los perfiles para saber quienes se van y en que ámbitos.
– Valorar al cliente. Contabilizar lo que perdemos.

Una vez analizado cada caso en particular, las estrategias de retención variarán en función del perfil antes delimitado del cliente y en función de su valía. Aquí entran en juego los departamentos de Marketing y Comercial. Es usual que entre los clientes antiguos haya menos propensión al churn que los recién captados y que los jóvenes suelan ser más problemáticos que los de mayor edad. Otro aspecto a tener en cuenta es la valía del cliente pues en el caso de un cliente de bajo valor una sola llamada bastará para intentar retenerlo. En el caso de un cliente fuerte, las técnicas tendrán que ser más cuidadas. Un trato personalizado y la colaboración del departamento comercial será una buena fórmula.

Si todas las técnicas utilizadas no han sido efectivas y el cliente se ha ido definitivamente, el último recurso consiste en intentar repescarlo mediante rebajas en tarifas u ofertas de productos a su medida, o asumir su marcha y facilitarle la salida. Un error habitual por parte de las empresas es entorpecer la huida del fugado. Este tipo de acciones no son eficaces para evitar el churn, al contrario, resultan contraproducentes para la empresa, pues el cliente boicoteado es también un referente para otras personas. De hecho, según Daemon Quest un cliente insatisfecho contará su mala experiencia a una media de nueve clientes potenciales.

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