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CONGRESO CALL CENTER 99

Los pasados días 15 y 18 de marzo se celebró el Congreso Call Center 99, organizado por el Institute for International Research (IIR España). El encuentro tuvo lugar en Madrid, en el Hotel Holiday Inn y fue patrocinado por Natural Vox, Plantronics, Siemens, Sitel Corporation, Kelly Services y DataVoice.

La primera conferencia, el lunes 25, fue la de Fernando Acevedo Frías, de Andersen Consulting. El tema del día era “Cómo desarrollar su CAU de Centro de Soporte Técnico a Centro integral de Servicios” y su ponencia explicaba cómo enfocar la implantación de un CAU dentro de la gestión global de sistemas.

Javier Sánchez Vigil, desde su experiencia en Adecco ETT, habló de la importancia de los Centros de Atención a Usuarios internos.

De las ventajas de la automatización de los procesos de marketing y ventas habló Antonio Casals, de ASKIN. En su ponencia se expusieron dos ideas muy interesantes: es muy benficioso para las empresas el que sus empleados conozcan a los clientes, y se está produciendo un cambio del Marketing Masivo al Marketing Relacional en el que el cliente es lo más importante.

Elena Leal Colino, responsable del CAU del Santander Investment, expuso los que para ella son los diez puntos clave de la atención telefónica.

María Luisas García, jefe del Area Call Center y Soluciones CTI de Siemens, y Mario Kogan, gerente de BPM, explicaron cómo desarrollar los servicios de Helpdesk Corporativos para maximizar la asistencia al usuario.

El martes 16 las ponencias trataban el siguiente tema: “Cómo desarrollar el factor humano como elemento clave para aumentar la rentabilidad y la calidad del Centro de Atención Telefónica”. El primer ponente fue Magdalena de la Fuente OConnor, directora del Call Center de Open Bank, que explicó, desde su propia experiencia práctica, como organizar el personal del Call Center para atender las necesidades concretas del tipo de negocio. Su conclusión principal fue que para que un Call Center funcione de forma eficaz y creativa hay que integrar adecuadamente cuatro factores: los recursos humanos; los tecnológicos; la calidad; y otro que llama gestión y estrategia.

Manuel Pinazo Blanco, de Aguas de Valencia, habló sobre la adecuación de la estructura profesional de un Call Center al volumen de llamadas.

La productividad del personal de un Call Center puede aumentar con el uso de auriculares. Así lo expuso Oscar Pato, director de España y Portugal de Plantronics. Con los auriculares se produce una menor tensión muscular de los teleoperadores, lo que repercute en su trabajo, aumentando su eficacia, y mejorando la atención al cliente, la “sonrisa telefónica”. Además, con los auriculares se reduce notablemente el ruido de fondo en las llamadas.

Un asesor jurídico de la AEMT (Asociación Española de Marekting Telefónico), Fernández Rodríguez de Rivera, explicó las consecuencias del convenio colectivo para los trabajadores del Telemarketing. En su ponencia afirmó que con él “se inicia un nuevo camino para el sector que debe repercutir de modo favorable en su consolidación y desarrollo.” ¿Las razones? El convenio regularizará, desde la perspectiva de las relaciones laborales, un sector disperso y desorientado, con lo que se perderá la sensación de inseguridad, tanto respecto a las propias empresas de Telemarketing, como aquellas otras que contratan sus servicios.
También se regula y uniforma el régimen salarial. Esto significa que los parámetros de competitividad avanzarán hacia los aspectos de calidad en la prestación de servicios, más que en los costes salariales a la baja. Se incentiva, además, a los trabajadores, al promocionarlos, no sólo económicamente, sino al ofrecerles un “plus de experiencia”.

Jordi Puigbó, socio del departamento laboral de Cuatrecases Abogados, explicó y ejemplificó con sentencias judiciales el alcance de la responsabilidad para las empresas subcontratantes.

La tarde del martes podía optarse a conocer cómo afrontar un proyecto de implantación de Call Center, o asistir a los seminarios sobre como gestionar plataformas medianas/grandes y tecnológicamente avanzadas. De elegir lo primero, podía escucharse, entre otros, a Sylvie Savall, directora de operaciones de Direct Seguros. Savall comparó el funcionamiento de varias formas de organización de Call Center y llegó a varias conclusiones: no existe una forma de organización perfecta; hay que saber adaptarse a los cambios, aprender de los competidores y tener cuidado con las ideas “a priori”.
Para evitar los riesgos de una estructura Front Office/Back Office, aconsejó tener espeto y consideración con los empleados, darles oportunidad de desarrollo personal en la empresa, no forzar la especialización y fomentar la participación de los empleados en la empresa.

Julian Moreno, director del Servicio de Atención al Cliente de Santillana, contó las conclusiones de su experiencia gestionando un Call Center con menos de 10 agentes. También él destacó la importancia de dar más importancia al cliente y desarrollar un auténtico Marketing Relacional.

Quien elegió la otra opción, escuchó a Concepción Mira (directora de Centros de Soluciones de Outsourcing España y Portugal de IBM Global Services España). Mira explicó las razones para implantar en un solo país Call Centers desde los que se atienda a varios otros paises.

El miércoles 17 el tema era “Cómo aplicar las ultimas técnicas para evaluar y mejorar la calidad del Call Center.” José Luis Goytre, del Banco Central Hispano, explicó como medir la calidad de los Call Center mediante auditorias de calidad que tengan en cuenta la accesibilidad, la acogida, la amabilidad, la calidad de las respuestas y la despedida en las llamadas.

Ángel Vázquez, de Pelayo Mutua de Seguros, explicó cuál es la relación coste/beneficio de las auditorias externas para medir los niveles de calidad del Call Center y los criterios internos de evaluación de calidad.

El jefe de sistemas de calidad de Sitel Corporation, José Manuel Yañez Rodríguez, habló de la certificación de calidad ISO 9000, que pretende asegurar la calidad del diseño, la producción, la instalación y el servicio post-venta. Comentó las ventajas y problemas de la certificación, y recordó que hay que escuchar al cliente para saber cómo mejorar las normas ISO.

Poor la tarde, como el día anterior, podía elegirse entre dos temas: ¿Cuáles son los retos actuales del Call Center en Empresas de Servicios? o el funcionamiento del Call Center en la administración pública. Diversos representantes de ayuntamientos donde funcionan teléfonos de atención al ciudadano comentaron la instalación de este servicio en sus respectivas administraciones.

Para más información sobre este encuentro, pueden llamar al 91 564 40 03 ó al 649 979 054.

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