Elegir de manera selectiva al personal, formar y motivar a los empleados, además del factor «hombre», es lo indispensable para dirigir un Call Center con éxito. Pero las personas no son constantes y no trabajan siempre igual de bien o mal. Por eso es necesario introducir medios que aseguren la calidad. Nuestros partners y colegas del periódico sobre marketing directo, ONEtoONE, han investigado las distintas técnicas empleadas en los Call Centers alemanes para asegurar la calidad de sus servicios. Conozcamos sus valiosos resultados y hagamos algo de benchmarketing:

Bettina Höfner, la responsable en Telemarketing y nuevos medios en la DDV (Asociación Alemana de MD) se encarga de explicar cómo definir la calidad y cómo asegurarla. Para conseguirlo es imprescindible no escatimar gastos. Ella apuesta por el diálogo, en lugar de por el control, en la relación entre el Call Center y sus empleados. La receta consiste en determinar a tiempo las metas y las exigencias, proporcionarles apoyo a los trabajadores y pedirles su opinión. También considera de suma importancia para asegurar la calidad, más que los factores técnicos, la satisfacción del cliente y la gestión interna.

Otro experto en la materia, Michael Denninghoff, jefe de ventas de PhonePartner, apuesta tanto por el control como por el diálogo: «la calidad de las conversaciones telefónicas se asegura por medio de llamadas de prueba y controles, así como por el análisis de las grabaciones. Los resultados de los tests han de ser puestos en común con los trabajadores de manera individual o en grupo».

Otras empresas del sector como D&S y ADM creen en las técnicas como el análisis de las conversaciones, talleres, formación online y formación en los productos. Incluso hay Call Centers como el de buw, que además de analizar ellos mismos su trabajo, dejan que otras empresas externas lo evalúen. En la plataforma de Walter Telemarketing utilizan técnicas como las «Mystery Calls» haciéndose pasar por clientes ficticios y las «Silent Monitoring», es decir, escuchar al agente sin avisarle previamente, pero analizando posteriormente con él la conversación.

Como se puede ver, el proceso empleado para asegurar la calidad en estos centros es muy laborioso, y en él tienen que ir unidos toda clase de factores, tanto internos como externos, controles, motivación y formación. Tome nota de este especial know how traído desde el líder europeo en marketing telefónico a través de nuestra publicación mensual en papel, «Mail Marketing». (Solicite su ejemplar gratuito/de prueba al email mail.marketing@mad.servicom.es)