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El consumidor aborrece la atención al cliente en los social media (y se fuga a las apps)

atencionAunque en la era 2.0 la atención al cliente debería ser también 2.0 (aunque sólo sea un poquito), las marcas no deben estar haciendo muy bien sus deberes en los social media, porque, como canales de atención al cliente, las redes sociales generan más frustración que otra cosa entre los consumidores.

Según un reciente estudio de la empresa de analíticas NICE y la consultora BCG, cada vez más consumidores le están dando la espalda a los social media como canales de atención al cliente y lo están haciendo fundamentalmente por una razón: la poca diligencia de las marcas a la hora de responder.

En 2013 el 36% de los consumidores echaba mano de las redes sociales como canales de atención al cliente. Tres años después este porcentaje se ha reducido a apenas el 29%.

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Conscientes de que las marcas son auténticas “tortugas” respondiendo a sus preguntas en las redes sociales, los consumidores se están arrojando en brazos de un canal de atención al cliente todavía por explorar: las apps móviles.

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El autoservicio en la web es el canal de atención al cliente más apreciado por el consumidor en los tres sectores puestos bajo la lupa en su informe por NICE y BCG: las servicios financieros (35%), las telecomunicaciones (32%) y los seguros (33%).

De bastante menos predicamento gozan, sin embargo, las redes sociales, cuyo índice de preferencia no supera en ninguno de los tres sectores el 5%.

Junto al autoservicio en la web, el canal de atención al cliente que más confianza genera entre los consumidores es la antediluviana (pero eficaz) visita en persona, por la que se decantan el 21% de los clientes de servicios financieros, el 14% de los usuarios de telecomunicaciones y el 10% de los clientes de aseguradoras.

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