Marketing

Estudio de Accenture sobre el sector retail

El 63% de los consumidores del retail quiere recibir productos y servicios personalizados

Así lo concluye un nuevo estudio de Accenture, para el que fueron entrevistados 3.000 consumidores y 100 ejecutivos del retail a nivel mundial.

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Accenture ha realizado un estudio entre 3.000 consumidores y 100 ejecutivos del sector retail a nivel mundial para identificar las tendencias que envuelven las necesidades y expectativas de las personas al momento de interactuar con productos y servicios, así como las tecnologías e innovaciones que son necesarias para responder a esas demandas.

La principal conclusión del estudio es que, con procesos de compra cada vez más ubicuos y con una demanda de personalización cada vez más fuerte por parte de los consumidores, los retailers deben estar preparados para repensar la forma en que hacen las cosas para desarrollar experiencias únicas para sus clientes.

Según ha explicado Francisca Yáñez, directora de Accenture Chile, "con experiencias de compra ubicuas nos referimos a que la tecnología digital ha ampliado la experiencia del retail, la cual ya no está atada a la tienda física, sino que las compras se realizan ahora en cualquier momento, lugar y formato".

La experta agregó que "durante la experiencia ubicua de los consumidores, los retailers tienen la oportunidad de adoptar un rol más integral en los momentos que realmente les importan a las personas; yendo mucho más allá que del simple acto de realizar una compra, los retailers pueden impulsar las nuevas tecnologías y los diferentes canales de interacción para estar presentes en la vida diaria de sus clientes".

Solo el 33% de los ejecutivos dice que tecnologías nuevas como voice commerce están entre sus prioridades

El estudio de Accenture plantea esta pregunta: ¿están los retailers sacando máximo provecho de esta oportunidad? De acuerdo con los resultados del reporte, al parecer no. Mientras el 65% de los ejecutivos de la industria ve el comercio online como la característica que conduce la experiencia de compra ubicua y 53% cita las compras mobile como clave, solo el 33% dice que tecnologías nuevas como voice commerce están entre sus prioridades.

Desde el punto de vista de Accenture, esta mirada es parcial y demuestra que un número importante de negocios están en riesgo de perder los beneficios de una de las grandes tecnologías en el proceso de compra. El reconocimiento por voz está adquiriendo mucha fuerza en el retail y está ingresando en los hogares de los consumidores. Sólo en Estados Unidos, una de cada cinco familias con conexión inalámbrica está usando actualmente altavoces inteligentes, lo que representa que sólo en ese país, 19 millones de hogares usan la compra por voz.

La buena noticia es que los retailers entienden la escala de la disrupción que enfrenta el comercio. La encuesta de Accenture muestra que la mayoría de los ejecutivos del retail (94%) cree que la compra ubicua representa una transformación completa o un cambio significativo para la industria.

¿Cuáles son las preferencias de los consumidores?

La encuesta demuestra que existe un deseo cada vez más fuerte para recibir productos y servicios personalizados por parte de los consumidores. Hay un interés en aumento de entre las personas por recibir consejos personalizados de ideas de diseño, recetas, sugerencias de servicios y otras recomendaciones, tanto online como en la tienda. De esa forma, el 63% de los consumidores a nivel mundial dice querer contar con este tipo de servicios.

Hoy, más que productos y servicios relevantes, las personas quieren que la compra sea más fácil y rápida. Así, 54% de los consumidores a nivel mundial dice que le gustan los recordatorios para reponer productos cuando se están acabando y el 69%, las listas digitales para hacer más fáciles las compras.

Es tanto el interés de las personas por la hiper personalización, que los consumidores están dispuestos a compartir su información personal a cambio de servicios personalizados. Así, el 64% lo haría para ganar puntos de lealtad, 60% para acceder a acuerdos exclusivos, 56% para obtener puntos y premios y 53% para recibir ofertas de ítems que le interesa.

El 84% de los ejecutivos ve las compras a través de imágenes como importante o muy importante para el éxito en el futuro

En ese contexto, una amplia mayoría de los ejecutivos del retail (84%) ve las compras a través de imágenes como importante o muy importante para el éxito en el futuro. Con esta tecnología innovadora, los consumidores pueden tomar una foto de un producto en el lugar que lo vean. La tecnología entonces identifica el producto y entrega recomendaciones para comprarlo.

En el estudio de Accenture, el 56% de los consumidores a nivel mundial dice que está interesado en las compras a través de imágenes y el 63% que consideraría cambiaría al menos la mitad de sus compras a retailers que ofrecieran esta tecnología. Sin embargo, a pesar de que los retailers a nivel mundial reconocen la importancia de la tecnología de compra por imágenes, sólo el 29% de ellos está invirtiendo actualmente en desarrollarla.

En cuanto a las tecnologías inmersivas, aunque gran parte de los ejecutivos del retail a nivel mundial dice estar interesada en el desarrollo de esta tecnología para su negocio, sólo el 37% está actualmente invirtiendo de forma importante en ella.

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