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Convertirse en un Don Juan del marketing y enamorar a los clientes pasa por estas claves

Convertirse en un Don Juan del marketing y enamorar a los clientes pasa por estas claves¿Cómo podemos enamorar a los clientes? Una pregunta que toda marca se hace y más ante los veloces cambios que se producen en los hábitos de los consumidores.

Para dar respuesta a esta pregunta desde MarketingDirecto.com y en colaboración con Selligent, hemos organizado un desayuno en el que se han analizado las claves para convertirse en todo un Don Juan del marketing.

Bajo la moderación de Javier Piedrahita, director y fundador de este medio, han participado: Rafa Romero y Aleix Brias, sales director y head of marketing respectivamente de Selligent; David Gil, responsable de marketing de Tudespensa.com; Laura Suáñez y Estefanía Turégano, marketing manager y digital manager respectivamente de Bigbank; Marta Choya y Mario del Barrio, marketing online specialist y marketing CRM specialist respectivamente de MINI España; Cristina Bernabé, marketing manager en Montblanc; Gadea Maier, marketing manager en Baume & Mercier; Ángel Núñez, comunicación / community manager de Sandoz; y Natalia Pedroviejo y Esther Polo, responsable de marketing y e-business manager respectivamente de Laboratorios Boiron.

Convertirse en un Don Juan del marketing y enamorar a los clientes pasa por estas claves

Marcas y clientes: ¿Un matrimonio para toda la vida?

Rafa Romero tiene claro que la filosofía de Selligent pasa por poner en contacto al consumidor con la marca “enamorándolos”, siempre “buscando un diálogo”.

De acuerdo a un reciente estudio global elaborado por Havas, a los consumidores les daría igual que desapareciesen el 74% de las marcas. ¿De verdad existe este desapego?

“Dependiendo de las marcas hay muchos fieles. Al final prueban y se quedan con el que más se ajusta con sus necesidades”, explica David Gil. El escenario ha cambiado y ahora los consumidores comparan precios y productos en muy poco tiempo sin ni siquiera salir de casa.

“Internet ha diversificado a los clientes. Ahora vamos a un buscador, blog, foro o preguntamos en las redes sociales”, añade Natalia Pedroviejo.

Cristina Bernabé no ha dudado en afirmar que los consumidores que son fieles siempre lo han sido. Los que van de una a otra marca es porque nunca han tenido ese sentimiento de fidelidad hacia ninguna en concreto.

Actualmente es el servicio al cliente el que desempeña un papel fundamental. El precio y el producto ya no impactan tanto en la fidelidad del cliente. “Lo que tenemos claro es que ya no se trata de una carrera de precios”, argumenta David Gil.

“Es importante el que la gente esté formada (en elación a los profesionales) e informada”, manifiesta Ángel Núñez.

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“Hay mucha información tóxica puesto que existe una ingente cantidad en la red de redes. Las marcas tienen que ayudar a que exista una información de calidad y verídica que les ayude a tomar decisiones”.

“El training es fundamental para mejorar la experiencia del cliente más allá de la publicidad”, según Gadea Maier.

La experiencia, simiente que hace brotar el amor entre marca y cliente

“Hay que encontrar el canal seguro y que sea este el que informa al cliente”, añade señalando que, desde la experiencia de su marca, es necesario trabajar este punto ante el auge de blogueros e influencers.

Rafa Romero ha destacado la importancia de ese diálogo del que hablábamos a inicio de este artículo.

La parte emocional es muy importante. Hay que estar en los momentos del consumidor y, para poder comunicar, es necesario conocer sus momentos”.

Una estrategia que pasa necesariamente por no comunicar de forma masiva y hacerlo siempre adecuando los canales a cada tipo de persona.

“Un consumidor, cuando compra un producto de una determinada marca es porque busca comunicar algo”, declara Mario del Barrio. Son las conocidas como compras emocionales.

“Lo que busca el consumidor es la conveniencia. Que resolvamos sus necesidades tal y como espera. Únicamente buscan simplicidad y comodidad. Que cuando buscan algo se lo demos sin necesidad de sorprenderlos”, añade.

Convertirse en un Don Juan del marketing y enamorar a los clientes pasa por estas claves

Esther Polo cree que el reto está en gestionar el tiempo que se tarda en dar la respuesta al cliente. En sus palabras, en muchas ocasiones los artificios creativos que acompañan a la publicidad únicamente responden al deseo de ganar premios. El consumidor busca una mayor simplicidad.

“No se trata de inventar la rueda. Simplemente hay que cumplir con lo que habíamos prometido”, añade Gadea Maider.

Los participantes en este desayuno han coincidido en señalar que la forma en la que los dueños de los negocios tratan a sus empleados, es fundamental para que estos trasladen ese sentimiento a los clientes.

“Se trata de humanizar”, señala Rafa Romero, puesto que estamos ante una filosofía que debe ser piramidal. Un recorrido que no está exento de retos.

Todas estas argumentaciones nos llevan, irremediablemente hacia uno de los conceptos más en boga: personalización. Un elemento necesario siempre que no se caiga en la intrusión, y que debe estar presente en las estrategias de las empresas si de verdad se quiere apostar por esa rapidez de la que tanto venimos hablando. “Al final es muy importante cuidar todos los pequeños detalles ya que son los que conforman la experiencia final”, resume David Gil.

Sin datos, ¿no hay amor entre clientes y marcas?

“En Selligent no hablamos de Big Data. Lo hacemos de Smart Data”, argumenta Rafa Romero. Al final no necesitamos tener ingentes cantidades de información del cliente, sino que es fundamental contar con aquellos datos que realmente nos ayuden a conocerle.

“La compra programática juega aquí un papel fundamental para, con la creatividad adecuada, impactar positivamente al consumidor”, en palabras de Mario del Barrio.

“La programática la entiendo con anónimos. Con los clientes fidelizados, si ya los tenemos, podemos utilizar otros canales y ahorrar costes”, añade Rafa Romero.

Lo que no podemos olvidar es que las marcas tienen que cuidar la sensibilidad. No todo es rapidez y conocer al consumidor, sino que las marcas tienen que saber cómo actuar en todos los canales de acuerdo a las distintas necesidades de los consumidores.

El reto ahora, que ya hemos fidelizado (y enamorado) a los consumidores, pasa por convertirlos en embajadores de nuestra marca. “La tecnología tiene que facilitarnos la vida ya que no basta sólo con la herramienta sino que es el binomio conjunto con el factor humano”, concluye Rafa Romero: conocimiento transformado en insight sumado a la vinculación emocional.

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