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CRM MÓVIL: ATENCIÓN AL CLIENTE EN MOVIMIENTO

Las empresas empiezan a experimentar con las posibilidades para la atención al cliente que inaugura el teléfono móvil. El CRM móvil permite a la empresa actuar con flexibilidad, actualidad y capacidad para resolver problemas.

Un SMS puede hacer feliz a un cliente, si se envía en el momento adecuado. Quizá una de las facetas del marketing móvil con más futuro sea el CRM, si las empresas exploran las posibilidades que ofrece el móvil de mejorar la atención al cliente.

Actualmente existen tres formas por las que se puede atender al cliente empleando el canal móvil. La primera es la atención con condiciones específicas de llamadas de clientes realizadas desde el móvil. La segunda es la atención al cliente desde móviles patrocinados y proporcionados por la propia empresa. La tercera, mejorar la atención al cliente in situ equipando a los empleados con teléfonos móviles o smartphones preparados expresamente para ello.

La primera modalidad está siendo utilizada con éxito por los servicios públicos de transporte en las ciudades. Desde hace unos años, los usuarios pueden obtener información actualizada sobre la ruta, incidencias, tiempos de espera y otros datos de los autobuses públicos, enviando un SMS con el código de la parada en la que se esté esperando.

También el ticket SMS se ha puesto en práctica en el transporte público de algunas ciudades, como Bonn o Hamburgo, y en el servicio de transporte ferroviario de Austria (ÖBB).

Resolver dudas de forma instantánea
Según cuenta la revista especializada alemana acquisa, algunas empresas están haciendo un uso muy inteligente del teléfono móvil como canal CRM. Es el caso de la empresa de instalación de sistemas de aire acondicionado y calefacción Viega.

Esta empresa ha equipado a algunos de sus clientes, obreros especializados en la instalación de estos sistemas, con teléfonos móviles preconfigurados para las necesidades de la empresa. El móvil presenta una interfaz específica, desde la que se puede acceder a los distintos temas que pueden generar dudas o necesidades de información. El sistema facilita el envío de SMS de consulta por parte de los clientes.

La empresa garantiza con este sistema un tiempo máximo de espera de 15 minutos para solventar la cuestión, con un SMS o llamada de respuesta al móvil del cliente. El servicio aún se encuentra en fase de prueba pero la empresa asegura estar recibiendo muy buena respuesta.

El catálogo y las bases de datos, siempre a mano
Otra opción con la que cuentan las empresas es la de equipar a sus empleados a pie de calle con teléfonos móviles preconfigurados. Estos teléfonos móviles actuarían como oficinas portátiles en las que los empleados tendrían toda la información sobre sus contactos, acceso a emails y agenda; pero además podrían acceder a los catálogos de la empresa y a sus bases de datos de clientes, lo que permitiría una actuación eficaz tanto en las propuestas comerciales como en la prospección de datos.

Amenazas a la seguridad de los datos
La gran cuestión cuando se plantea la posibilidad del CRM móvil es la vulnerabilidad de los datos. Si un terminal se pierde, o alguien lo roba, expondría valiosa información de la empresa. Por esta razón, las compañías tendrán que invertir para asegurar sus datos antes de implementar soluciones CRM móviles.

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