Marketing

Cuando los clientes se quejan en Twitter, ¿deben responder las marcas?

Cuando los clientes se quejan en Twitter, ¿deben responder las marcas?Para muchos usuarios de redes sociales, Twitter es a la vez una fuente de agua y un departamento de quejas. Aunque la mayoría está allí para conversar con sus compañeros y amigos, muchos consumidores están usando Twitter para hablar sobre sus experiencias con sus marcas y, de vez en cuando, compartir sus quejas. Como cada vez más y más marcas se están uniendo a Twitter, las expectativas de los consumidores para interactuar con las marcas han aumentado.

Según la empresa de investigación Maritz Research, casi la mitad de los consumidores que tweetean una queja dirigida a una marca esperan que la compañía les vaya a responder, o al menos leer sus tweets. Sin embargo, sólo un tercio de los consumidores recibieron una respuesta vía Twitter por parte de la marca mencionada.

Los consumidores mayores de 55 años son  los que más esperan que una empresa lea su queja a través de Twitter. La Generación Y y los consumidores de la Generación X, que tienden a ser más activos en Twitter, son los que muestran menos esperanzas de que una empresa lea su queja, tal vez porque creen que esas expectativas no se cumplirán.

A pesar de la brecha entre las expectativas del consumidor y la entrega de la marca, los consumidores son muy positivos cuando las marcas se toman su tiempo para responderles en Twitter. El estudio de Maritz indica que al 86% de los que se quejan en Twitter les habría gustado o encantado escuchar a la empresa con respecto a sus quejas y de los que sí fueron respondidos, el 75% se mostró satisfecho con la respuesta de la empresa.

Muchas marcas están respondiendo a los tweets y menciones a fin de mantener su reputación y mantener importantes relaciones con los clientes. Según Forrester Consulting, el 58% de los comerciantes de EE.UU. cree que el escuchar y comprometerse con los consumidores a través de los medios digitales les ayudará con las percepciones de los clientes hacia su marca. Además, el 56% dijo que sus esfuerzos en los medios de comunicación social les ayudan en la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes.

Te recomendamos

México

School

Podcast

Podcast

Compartir