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Cuando los empleados cumplen lo que las marcas prometen

Cuando los empleados cumplen lo que las marcas prometen“Tenga aquí nuestro folleto”, dice el director de ventas al cliente durante una operación comercial. “Viene del departamento de marketing”, añade. Con esta simple apostilla, el comercial saca a relucir lo que en realidad piensa: “Yo lo habría hecho mejor”. Y el cliente, por su parte, saca la siguiente conclusión: “¡Ni siquiera el jefe de ventas cree en la publicidad de su propia empresa!”.

Esta escena, seamos sinceros, se repite constantemente en muchas empresas, asegura Michael Gross, director de la consultora de comunicación Peakom, en Marketing-site.de. Y más en el sector de las empresas B2B. En este terreno, el contacto del empleado con el cliente es fundamental para que la operación comercial, si finalmente se lleva a cabo, llegue a buen puerto.

Las marcas son como la música, asegura Gross. Se necesita una melodía pegadiza, los instrumentos adecuados, una orquesta y un buen director. Cuando alguna de estas piezas falla, el público no oculta su decepción.

La comunicación externa de las empresas se presta a muchos cambios y puede ser mejor o peor. Sin embargo, y eso algo que muchas compañías olvidan, el verdadero pilar de una empresa es la comunicación interna. Sin una buena política de comunicación internet, no hay éxito posible. Y es que si el cliente pone cara a una marca, lo hace gracias a los empleados de dicha marca. Que esa cara sea más o menos simpática dependerá de si el trabajador ha asimilado o no los valores de la compañía para la que trabaja y sabe transmitírselos adecuadamente al cliente.

El denominado “Corporate Branding” es en realidad sencillo de aplicar. Para ponerlo en práctica, no basta, sin embargo, con que el empleado esté informado de primera mano sobre los productos y servicios de su empresa. Debe ir un paso más allá y convertirse en un embajador convincente de la marca que representa de cara al cliente. Los empleados contentos con la compañía para la que trabajan son los mejores, subraya Gross. Son aquellos que no dudan en recomendar “su” empresa a otras personas.

Para convertirse en un buen embajador de una marca, el trabajador debe estar motivado y mostrarse activo. Sin embargo, el éxito no sólo depende de él. Será difícil que un empleado se convierta en un buen embajador, si la compañía no cuenta con una cultura empresarial sólida.

La comunicación con los empleados representa hoy por hoy una mínima parte del presupuesto dedicado por las empresas a campañas de publicidad y, aun así, es un aspecto fundamental, advierte Gross. Cuando el cliente observa que un folleto publicitario no se queda en bonitas imágenes y palabras y que también el empleado que lo se lo ofrece se identifica con el contenido, la venta tiene muchísimas opciones de prosperar. Es decir, si el trabajador se muestra entusiasmado por su marca, acabará muy probablemente contagiando ese entusiasmo al cliente.

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