Marketing

De la "customer experience" las marcas conocen sólo la punta del iceberg

icebergLa "customer experience", el palabro que tiene a tantísimas marcas sin pegar ojo por las noches, es más una entelequia que otra cosa para quienes tienen a bien dedicarse al marketing. Así lo concluye al menos un reciente estudio de la empresa de software SAS y de Forbes Insights.

Apenas el 6% de las empresas consultadas en su informe por SAS y por Forbes Insight, dice tener una imagen 100% completa de la "customer experience" de sus clientes.

El 21% dice, por otra parte, tener bajo la lupa entre el 76% y el 99% de las interacciones, las transacciones y las consultas generadas por sus clientes. Y una tercera parte de las empresas confiesa su control sobre la “customer experience” no va más allá del 50%.

A la hora de enfrentarse con mayores garantías a la “customer experience”, más de un tercio de las compañías considera que las consultas que llegan a sus servicios de atención al cliente deberían ser procesadas a nivel interno (cosa que hacen hoy por hoy muy pocas empresas).

Además, el 29% de las empresas se lamenta porque los procesos derivados del análisis de las consultas del cliente no están integrados de manera completa en el departamento de tecnología.

Una cuarta parte de las compañías se pone asimismo como reto integrar en un único canal todos los procesos íntimamente relacionados con la “customer experience”.

Sorprende, por otra parte, que la mayor parte de las empresas sigan en plena era 2.0 gestionando su comunicación con el cliente a través del correo. Y no sólo eso. El 25% de las compañías no hacen reporting en tiempo real de sus interacciones con el cliente.

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