Marketing

Presentación en España de SAP Customer Experience

Es la hora de la "customer experience": precio y producto quedan en segundo plano

SAP plantea una visión completamente innovadora, que permite integrar la información de la experiencia del cliente con los datos del negocio.

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Un bar es el lugar de experiencias por antonomasia, al menos en España. Por eso SAP nos ha convocado hoy, en uno muy selecto de Madrid, para presentarnos su oferta de gestión de la experiencia del cliente (CX), SAP Customer Experience.

Según ha explicado el country manager de SAP, Alfonso Cossío, "se trata de una oferta única en el mercado, basada en el factor más determinante actualmente en la relación con los consumidores: la experiencia. El precio o el producto han pasado a un segundo plano a la hora de atraer y fidelizar a un cliente".

Cossío ha señalado también que la ambición de la compañía es "crear una nueva generación de la categoría CRM y liderarla". Para ello, se apoyan en tres pilares fundamentales: equipo, partners y producto.

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La propuesta que presentan está centrada en SAP C/4HANA, un paquete de soluciones con el que gestionar la experiencia completa del cliente y que está compuesto por SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud y SAP Sales Cloud.

El conjunto de soluciones facilita una visión única del cliente a través de todos los puntos de contacto y permite proporcionar al consumidor una experiencia consistente a lo largo de todos los canales.

Tras la adquisición de Qualtrics, SAP ha conseguido crear la propuesta más vanguardista del mercado: la única que permite integrar los datos de la experiencia ("X Data") con los datos de las operaciones de negocio ("O Data") para desarrollar una auténtica economía de la experiencia.

De esta manera, las empresas pueden conocer realmente qué experiencia están proporcionando y qué impacto está teniendo en el negocio. Los profesionales del marketing pueden escuchar las necesidades del cliente, conocer la valoración que hacen de la experiencia, combinarla con la información sobre su comportamiento y con las transacciones para entender el porqué de su comportamiento, reaccionar en tiempo real e incluso predecir cómo va a actuar.

Según Cossío, "con todo ello se logra la conexión absoluta del cliente con la marca y se gana su fidelidad. Sin duda, constituye el sueño de cualquier profesional del marketing de hoy en día".

Además, SAP ha puesto en marcha una alianza con Microsoft y Adobe para crear Open Data Iniciative (ODI), que permite asegurar el intercambio de los datos entre sistemas de diferentes fabricantes. La iniciativa promueve que la empresa sea la dueña y mantenga el control absoluto de los datos. Además, facilita el uso de inteligencia artificial para obtener información relevante de la combinación de los datos de la experiencia y comportamiento del cliente y de los operacionales.

Para Jesús Martínez León, gerente de Soluciones Customer Experience en SAP para la región de SEFA, "una de las grandes exigencias de los clientes hoy en día es que les ayudemos a unificar la información disponible". Es por eso que, en el congreso anual de SAP en Orlando, "la mayor parte de las novedades se encaminan a ese fin".

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Entre los clientes de todo el mundo que trabajan con SAP en el ámbito de CRM figuran empresas como Bayern de Munich, Colgate-Palmolive, Daikin, Estée Lauder, Henkel, Hoerbiger, Levi Strauss, Primark, TUI Group, Red Bull Shell y Swarovski.

En España, SAP cuenta en el ámbito de Customer Experience con 300 clientes, que pertenecen principalmente a los sectores de banca, seguros y retail, así como sector público. Entre ellos, cabe destacar Barceló Viajes, Pepe Jeans, Paladium Hotel Group, Logista o Universo Pacha.

El objetivo de negocio de la compañía para 2019 es crecer en España a un ritmo del 70%. Para lograrlo, tiene previsto duplicar la plantilla en todas las áreas: ventas, ingeniería y preventa, marketing y customer experience, así como reforzar su canal de distribución. Además, está buscando nuevos partners dentro de las áreas de marketing, e-commerce y en el entorno pyme.

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