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"DEPENDE DE NOSOTROS DIGNIFICAR LA PROFESIÓN DE LOS CALL CENTERS"

¿A quién le gustaría que uno de sus hijos trabajase en un call center? Ésa fue la pregunta que lanzó Fernando Torres, desde hoy presidente de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC), en la 9ª Edición del Salón Call Center + CRM Solutions, que se celebra en Madrid.

Ante las escasas manos levantadas, Torres destacó que la profesión tiene un problema “de denominación y de respeto” y resaltó que dignificar la profesión depende de “nosotros mismos”.

“Somos una profesión de exhibicionistas. Nos encanta exhibirnos y contar nuestras vergüenzas”, criticó. Por eso, señaló la importancia de que los responsables de los call centers cambien el lenguaje y la forma en que se refieren a ellos mismos.

Sobre la remuneración de los empleados añadió: “Somos expertos en la relación con nuestros clientes y habrá que remunerar a nuestros empleados según la importancia que tenga la atención al cliente en nuestra empresa”.

Torres, que también es director de Áreas Operaciones Mapfre Seguros Generales, enfatizó también que dignificar la profesión no es sólo un problema español, sino también de toda Europa, tal y como explicó en el evento que comenzó el lunes y se extenderá hasta mañana miércoles.

La comunicación y la formación son clave
En tanto, Pepa Fernández, head del Call Center American Express, resaltó el papel de la comunicación como uno de los elementos más importantes para el éxito de la compañía.

Asimismo, señaló que cuando un empleado está bien formado y comprometido con la empresa lo transmite al cliente. “Y eso marcará la diferencia”, subrayó. Para Fernández, con una comunicación exitosa se consiguen clientes muy satisfechos, empleados comprometidos y costes eficientes.

Por su parte, Antonio Albiol, responsable del Servicio Contact Center del Grupo Caixa Penedés, destacó la importancia de la formación y la motivación. Describió a los agentes de los call centers como agentes con baja remuneración y que reciben llamadas cargadas de estrés (ya que generalmente deben atender las quejas de los clientes).

Por este motivo, considera la formación como un elemento clave. Y, para que tenga éxito, debe ser planificada con antelación, debe ser voluntaria, abierta a todo el mundo, debe estar preparada logísticamente, debe respetarse el horario, debe tener la documentación correspondiente, debe ser validada, participativa y, finalmente, la formación tiene que ser medida y evaluada.

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