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DESCIENDE LA CALIDAD DE LOS CALL CENTERS EN ESPAÑA

La calidad del servicio de los call centers ha bajado un 9% con respecto a 2005 y el índice de satisfacción de los clientes también ha descendido un 2%. Éstas son algunas de las conclusiones del Estudio de Excelencia de los Centros de Relación con Clientes, presentado por Izo System y la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes.

El estudio, realizado en 30 call centers españoles, afirma también que ha aumentado el índice medio de rotación del personal de los call centers (del 22% de 2005 ha pasado al 25%). Asimismo, añade que 2006 es el año de la deslocalización de los call centers, especialmente en el sector de las telecomunicaciones, muchos de los cuales han optado por irse a Latinoamérica.

"La gran problemática del sector sigue siendo la formación y el alto índice de rotación", explicó Juan Carlos Fouz, consejero delegado de Izo System.

Para el presidente de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC), Fernando J. Torres, lo fundamental para dignificar la profesión es invertir en formación y calidad. "La satisfacción del consumidor debe ser nuestro norte", añadió.

Destacó además que "nuestra profesión desgraciadamente tiene una mala imagen y la responsabilidad está en nosotros mismos". También puntualizó que el outsourcing no debe preocupar al sector . "La empresa si no lo hace bien, perderá el cliente y eso es lo principal", enfatizó. Asimismo, subrayó que las empresas que toman el call center como "cantera" para su organización son las que más reconocen y aprecian los clientes.

El estudio, presentado durante Salón Call Center y CRM Solutions organizado por IFAES, concluyó con la entrega de los Premios Call Center de Oro, cuyo máximo galardón se lo llevó American Express.

Ver Vídeo:
Salón Call Center 2006 de IFAES

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