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DIMENSION DATA ANUNCIA EL LANZAMIENTO DEL INFORME GLOBAL CONTACT CENTRE BENCHMARKING REPORT

Nota de Prensa:

Dimension Data, proveedor especializado de servicios y soluciones de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC), ha anunciado el lanzamiento de la octava edición del informe Global Contact Centre Benchmarking Report, donde se evalúan el rendimiento y las mejores prácticas dentro del segmento de los Contact Centres. Para la realización de dicho estudio, que será publicado a principios de 2006, se espera la participación de más de 250 contact centres en más de 20 países.

La participación en el estudio está abierta para todos los contact centres. La investigación se está realizando online a través de un cuestionario que cubre estadísticas esenciales del mercado con comparativas sobre la funcionalidad, el rendimiento y desarrollo, así como otras áreas como la estrategia de localización del contact centre, tecnología y gestión financiera.

El informe Global Contact Centre Benchmarking Report realizado en 2005 contó con la participación de conctact centres ubicados en 24 países. El estudio, de carácter confidencial e independiente, proporciona información sobre los estándares del sector de los contact centres no solamente en España, sino en todo el mundo. Un 54% de sus participantes reconocieron haberlo utilizado para analizar su propio rendimiento.
El crecimiento estimado de los contact centres es de un 6% para los próximos tres años, período en el que pasarán de 110.000 a 130.000 en todo el mundo. Asimismo, se prevé un aumento de la demanda tanto de las empresas como de los consumidores, y el mantenimiento de este crecimiento requerirá que los contact centres establezcan unos estándares de referencia para áreas de rendimiento clave.

La interacción con el cliente se incrementará substancialmente (casi el 60% de los contact centres experimentará un aumento del 20% del volumen de llamadas). Solamente el 64% de los contact centres disponen de un procedimiento documentado y definido para asegurar los niveles de calidad de los procesos, por tanto existe la necesidad de establecer un indicador del rendimiento, con el objeto de incrementar la satisfacción del cliente y obtener un crecimiento sostenible.

Igualmente, el crecimiento previsto en el sector requiere de estrategias de desarrollo que adopten todo el proceso de gestión y rendimiento del contact centre.

La última edición del estudio Global Contact Centre Benchmarking Report reveló que el presupuesto (88%), la tecnología (78%) y el personal (75%) son los tres factores clave en la estrategia de desarrollo, junto con otros como el crecimiento de la base de clientes( 59%), objetivos de reducción de costes (58%) y rentabilidad por cliente ( 56%), aunque a niveles más bajos considerando que el sector está enfocado al cliente.

Para Cara Diemont, directora de Marketing de Soluciones Interactivas de Cliente de Dimension Data, "el mercado de Contact Centres continúa creciendo y ello conlleva la necesidad por parte del sector de analizar su rendimiento, especialmente en las áreas de cliente, organización y personal.

El éxito en la interacción con el cliente sigue siendo un factor clave para los Contact Centres, y ser capaz de responder a los retos de hoy en día y hacer frente a la competencia asegura la mejora continua y el progreso en el mercado".
Los contact centres que deseen participar en el estudio pueden registrarse online en www.ccbenchmarking.com o contactar con Beatriz Aguado en [email protected]

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