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El 33% de las empresas cree que el servicio al cliente y las redes sociales están totalmente integrados

Los medios sociales han transformado todo. Marketing, ventas, servicio al consumidor… ya no son departamentos diferenciados, sino que el compromiso es ahora la nueva forma de negocio.

A medida que el impacto de lo social se extiende a través de las organizaciones, surgen dudas sobre el papel que esta faceta desempeña en última instancia sobre el servicio al consumidor y la experiencia en general del cliente. Por ello, desde Social Media Today han creado el índice de compromiso social del cliente, que examina cómo las compañías están utilizando las herramientas sociales para ofrecer un servicio al consumidor y, lo más importante de todo, cómo están respondiendo estos clientes.

A pesar de lo lejos que se ha llegado en este terreno, aún queda un largo camino por recorrer. Este índice ha descubierto que, mientras las intenciones de mejorar la participación y las relaciones de los clientes a través de los medios sociales son altas entre los ejecutivos, la realidad es que las empresas no están centrando sus inversiones donde sí están sus aspiraciones. El reto para los agentes de cambio es dejar de hablar y construir de verdad un servicio al consumidor.

Con esos datos, Social Media Today, junto a SAP y Pivot, ha realizado la siguiente infografía. En dicho estudio se encuentra que el 71% de las empresas afirma utilizar las redes sociales para ofrecer servicio al cliente y un 87,5% ha tenido un impacto positivo. A pesar de ello, a medida que los clientes son más participativos y están más relacionados, las inversiones que las empresas realizan, o más bien la falta de ellas, sobre el servicio al consumidor de forma social, no está a la altura de las expectativas de los clientes. Sólo un pequeño porcentaje del total de empresas encuestadas ha invertido el dinero y las intenciones en el mismo lugar, con un 7% dedicando más de un cuarto de millón de dólares y el 5% con una inversión de entre 100.000 y 250.000 dólares.

La mayoría de negocios encuestados (41,2%) maneja casi el 5% de lo que ocurre en el ecosistema social. Y sólo el 17,5% de las empresas maneja el 25% de las cuestiones que surgen en las redes sociales. Esto es una gran oportunidad para cambiar las experiencias negativas y convertirlas en resultados positivos. Como empresa, al invertir sobre un servicio social al cliente no sólo mejora el sentimiento, sino también la forma en que la gente percibe su marca.

Las empresas creen que los medios sociales y el servicio al consumidor es algo que cada vez está más integrado. En 2012, el 45% de las empresas estaba preparándose para alinear los recursos, en comparación con el 36% del año 2011.

Además, en los medios sociales el tiempo de respuesta es algo fundamental. Para las empresas que participaron en el estudio, el 36% afirma que los tiempos de respuesta son tan rápidos como una hora, o menos. Otro 32,5% afirma que la respuesta se produce en menos de cuatro horas y el 26% intenta responder a los clientes dentro del mismo día.

Si se observan las razones por las que la participación se ve obstaculizada, sin embargo, hay razones muy interesantes. Así, el 41% necesita encontrar la respuesta, el 34% necesita orientación sobre la mejor manera de responder a la pregunta y resolver un problema y el 27% necesita encontrar el mensaje apropiado para contestar.

Convertirse en una empresa social no depende de si su equipo utiliza o no las redes sociales para el  marketing, las ventas o los servicios. Una empresa social es una forma de negocio, una filosofía. Como tal, se necesita algo más que buenas intenciones, se necesita una cultura centrada en el cliente, potenciación de los empleados, tecnología social, integración de toda la compañía y procesos de apoyo.

SoLoMo 2012: Ponencia de Jaime Martínez Torrecillas (what if) AnteriorSigueinteSoLoMo 2012: Ponencia de Ismael El Qudsi (Internet República)

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