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Marketing

Según el “Primer Estudio de Percepción” que tienen los consumidores españoles sobre las marcas

El 52% de los clientes españoles no duda en dejar de consumir una marca si sufre más de dos experiencias negativas

Así lo han explicado los profesionales de Selligent Marketing Cloud y EBN Banco esta mañana en una rueda de prensa sobre marketing digital en la "nueva normalidad"

marketing digital clientes

La “nueva normalidad” ha provocado en miles de empresas un proceso de adaptación a las novedades de esta realidad, que afecta a los diferentes sectores económicos en los que operan. Han cambiado las necesidades tanto para empresas como para consumidores, y los clientes han pasado a posicionarse en el centro de toda esa actividad.

En este contexto, las marcas han tenido que realizar también una adaptación de su estrategia comunicativa a las exigencias de la situación, sobre todo mediante la innovación como vehículo para fomentar la relación entre las marcas y sus consumidores, recurriendo para ello a herramientas digitales capaces de potenciar su presencia digital.

Por todos estos factores, plataforma de marketing omnicanal Selligent Marketing Cloud ha ofrecido esta misma mañana una rueda de prensa virtual en la que se han dirimido y aclarado las claves para que empresas y marcas puedan adaptarse adecuadamente a la “nueva normalidad”, a los próximos cambios que se prevén en el sector, introduciendo de este modo las nuevas tendencias en marketing digital que tendrán más peso y se verán reflejadas en el sector en esta nueva realidad. Durante el evento, Rafa Romero, el portavoz de Selligent, ha contado además con la colaboración de Manuel Puente, CMO de EBN Banco, quien ha debatido también desde su perspectiva sobre estas cuestiones.

A lo largo de la charla se ha ido explicando cómo han ido cambiando las necesidades de los consumidores, y por ende su comportamiento digital. Las empresas han de disponer de la suficiente madurez digital para dar respuesta a esas exigencias, además de gozar de una presencia importante en los principales canales de comunicación que existen en la red. Los servicios online son más demandados ahora que nunca, y el consumidor reclama una experiencia de usuario acorde a las posibilidades que existen.

Por eso mismo, como ha afirmado Rafa Romero, “cuando buscamos un cliente, buscamos tanto que la empresa como su departamento de marketing sean diferentes, que quieran progresar y hacer cosas nuevas. Nos interesa la gente que se mueve y que se atreve a cambiar su modelo de comunicación, con personalización e inteligencia artificial”.

En este sentido, según el “Primer Estudio de Percepción” que tienen los consumidores españoles sobre las marcas, un 52% ha indicado que apenas permite o tolera un máximo de 2 o 3 experiencias negativas con una compañía antes de decidirse a dejar de ser cliente de dicha marca. Tras superar la crisis sanitaria del coronavirus, “ha quedado demostrado que el cliente es “infiel”, y se cansa de las marcas si estas no demuestran cariño y no continúan la conversación con ellos” ha añadido Romero.

Clientes marketing digital

Como ambos expertos han coincidido en señalar al respecto, “el cliente se ha situado por sí mismo en el centro del negocio y de las marcas”, por lo que ahora quiere recibir un trato inmejorable en todos los procesos y espacios a la hora de contactar con la marca, bien sea en redes sociales, en su página web, o en tienda física. Si bien la comunicación corporativa también ha sido clave para el buen funcionamiento interno de las empresas durante el confinamiento, la comunicación comercial ha ganado aún más fuerza, y ha cambiado el tono hacia uno más conciliador.

Por otro lado, durante el confinamiento el uso del móvil ha decrecido a favor del ordenador, lo que ha llevado a las marcas a emplear canales como el correo electrónico para poder estar más cerca que nunca del consumidor, especialmente de aquellos perfiles de gente de edades más avanzadas, por ejemplo, que han empezado a utilizar recientemente el e-commerce, acelerado también por la pandemia. Todas las empresas manejan información en exceso, lo que complica el uso de smartdata para la comunicación, y hace que la inteligencia artificial sea imprescindible para la segmentación personalizada.

Independientemente de la estrategia adoptada, queda claro que las marcas deben situar al consumidor en el centro de su estrategia, como han insistido ambos profesionales. Además, dicha estrategia ha de ser 100% digital, personalizada y correctamente segmentada para su target, por lo que las nuevas herramientas digitales son clave para conseguir este objetivo. Es evidente que la comunicación es más importante que nunca, especialmente en esta “nueva normalidad” que estamos viviendo.

Todos estos procesos de transformación digital, como ha señalado Manuel Puente, “han revolucionado la banca online, donde se ha tenido que ofrecer a todos y cada uno de los clientes todos los servicios posibles mediante el canal online. Gracias a Selligent, podemos saber qué quiere y qué esperan los clientes de nosotros, lo que nos ha permitido mejorar la comunicación con ellos. Queremos y apostamos por la cercanía con ellos, pero manteniendo siempre la distancia y la prudencia adecuada, dando un trato correcto y agradable”.

En relación a este trato, han destacado que optimizar la programación, regular la cadencia de los mensajes, construir y mantener la relación con los clientes, y conseguir posicionarse para coger mayor impulso en los últimos meses del año deberían ser las prioridades de las marcas. Revisar el tono y el contenido, así como comunicar de forma efectiva, poner en pausa aquellas campañas que no son relevantes ahora mismo, ejecutar las campañas automatizadas que no dio tiempo anteriormente, contactar con los clientes inactivos, y asegurar que el público está informado de las reaperturas y las medidas de seguridad son acciones esenciales que deberán marcar la agenda del día de las diferentes marcas, si quieren adaptarse a la nueva situación que se prevé.

“Actualmente el usuario ha asumido un rol mucho más digital y debemos estar a la altura en ese aspecto si las empresas quieren ofrecer un servicio rápido, eficiente y personalizado que tenga en cuenta su opinión, su situación y sus preferencias”, ha indicado nuevamente Rafa Romero. “Llegados a este punto la tecnología aplicada al segmento del marketing jugará un papel clave en esta nueva realidad”, ha añadido para finalizar.

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