Marketing

El 80% de los consumidores está menos dispuesto a comprar a aquellas empresas que ignoran sus quejas en Twitter

OPERADORAUn estudio realizado por la consultora tecnológica Gartner revela que la interacción de los contact centers en las redes sociales pasará del 3% en 2013 al 20% en 2016, casi siete veces más. Por este motivo Transcom, proveedor global de servicios en el área del contact center y experto en atención al cliente, asegura que es fundamental que las compañías reaccionen y den el paso definitivo para convertirse en empresas sociales e interactivas como está haciendo la propia Transcom. Sólo así se puede conseguir una comunicación social fluida y, en definitiva, una multicanalidad real y eficaz.

En la actualidad el 88% de los consumidores asegura estar menos dispuesto a comprar a aquellas empresas que ignoran sus quejas en Twitter, sin embargo, el 70% de los tuits dirigidos a marcas no obtiene respuesta.

En este sentido, Transcom considera que cualquier compañía que quiera fidelizar a sus usuarios debería contar con una buena gestión de los perfiles sociales así como con personas preparadas que puedan solucionar las dudas y problemas de la manera más ágil y eficiente posible.

De este modo, Transcom ha desarrollado un nuevo modelo basado tanto en la cercanía y la integración con sus clientes como en la innovación, apostando por las redes sociales y la multicanalidad en la atención al usuario. Este modelo ya está dando resultados a sus principales clientes, que han ampliado sus canales de comunicación de la mano de esta empresa.

Asimismo, tienen en cuenta la importancia de los usuarios jóvenes, que son los clientes del futuro. Según los datos del "Social Media Benchmark Study" de JD Power, el 43% de los jóvenes de entre 18 y 29 años prefiere interactuar con las marcas a través de las redes sociales a utilizar otro tipo de comunicación como correos electrónicos o llamadas telefónicas.

Todos estos datos demuestran la importancia de la gestión multicanal, concediendo especial atención a las redes sociales, como vía para liderar el mercado de los contact center.

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