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EL 94% DE LAS EMPRESAS DE CONTACT CENTER REALIZA CONTROLES DE CALIDAD

Los contact center son la actividad económica de nuestro país más sometida a controles de calidad. Así lo demuestra el último estudio realizado por la Asociación de Contact Center Española (ACE) en el que se puede observar como un 94,1% de las empresas del sector tiene su propio departamento de calidad en el que evalúa sus propios servicios. Además la obtención del certificado ISO 9001 por parte del 80% de las empresas pertenecientes a ACE sitúa al sector en un lugar privilegiado.

Los baremos de calidad más solicitados por los clientes en el servicio de recepción de llamadas son los relacionados con el abandono, el nivel de servicio y los tiempos medios, según señala el estudio. Sobre las actividades de emisión, destacan como indicadores de calidad la medición de los contactos útiles a la hora, del porcentaje de registros útiles y del porcentaje de venta/conversión. Casi el 90% de los clientes de contact center demanda estos servicios.

Sobre la evaluación interna de calidad por parte de las empresas de contact center, sobresale dentro de los servicios de recepción la valoración del tiempo de trabajo, los indicadores de formación y la caída de sistemas y conexión. En lo relativo a las actividades de recepción coinciden con los clientes al resaltar los indicadores de abandono, nivel de servicio y tiempos medios.

Además de este estudio, ACE, realiza otros periódicamente con la finalidad de conocer el grado de desarrollo, las nuevas tendencias o la competitividad de las diferentes parcelas del sector. El último estudio encargado por ACE a DBK trataba sobre el sector español del telemarketing.

Puede consultar el estudio en nuestra sección de Estudios y rankings.

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