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EL CALL CENTER TIENE VALOR ESTRATÉGICO

Los call centers deberían ser un área de servicio completamente integrada en la empresa, pero no siempre es así, a pesar de los avances que se han producido en los últimos años. Según Michael R. Blumberg, representante de la consultora D.F. Blumber Associates, a lo largo de la última década se ha invertido en el capital humano de los call center como principal punto de contacto con los clientes, así como en el proceso y control de objetivos. El último impulso ha sido tecnológico, con el auge del software CRM que mejora la productividad de los centros de contacto y la experiencia del cliente.

Aun con estas inversiones en muchos casos no se ha conseguido una orientación estratégica de los call centers dentro de la empresa. Quienes gestionan estos centros suelen orientarse a las necesidades del call center y no a las de la compañía. Por eso es necesario recordar que únicamente son mecanismos mediante los cuales la compañía ofrece productos y soluciones a sus clientes.

El call center, según Blumberg, sólo puede ser estratégico si la compañía tiene una visión estratégica del servicio y éste adquiere valor estratégico:

– Si influye directamente en las ventas
– Si genera ingresos y beneficios
– Si sirve como mecanismo de control del mercado

Por tanto, un call center participa de la estrategia global cuando explora las relaciones entre las funciones de servicio al cliente y otros procesos dentro de la organización.

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