Marketing

EL CHURN PREOCUPA CADA VEZ A MÁS EMPRESAS

Cualquier empresa sabe lo que es perder un cliente. Este fenómeno, que se conoce como churn en el entorno del marketing, causa graves consecuencias económicas a las empresas y no distingue entre los diferentes perfiles de las compañías, ya que afecta a todas por igual. No obstante, el sector de las telecomunicaciones es el más afectado, con una tasa superior al 30%. Le siguen la banca y entidades aseguradoras con porcentajes de entre el 7% y el 18% de clientes “fugados” y el turismo y el ocio, que oscila entre el 5% y el 15% de churn.

Existen distintas estrategias para combatirlo. Sin embargo, las empresas suelen destinar sus recursos a la captación de clientes. Según un estudio de Daemon Quest “retener a un cliente cuesta entre cinco y quince veces menos que captar a uno nuevo”.

En el Reino Unido, el mejor ejemplo de las cotas alarmantes a las que ha llegado el churn, las empresas en el ámbito de las telecomunicaciones destinan en torno a los 122 millones de euros al año en la captación de nuevos clientes que sustituyan a los que han decidido abandonarles.

Según una encuesta elaborada por la firma CRMGuru, CRMGuru el 80% de los directores de las grandes compañías valoran de manera primordial la lealtad de los clientes. Sin embargo, el 40% de los entrevistados declaró considerar más importante la captación de nuevos usuarios frente al 22% que aboga por el mantenimiento de la cartera.

Una exhaustiva definición de los perfiles de clientes y conocer el porqué de su marcha permite poner a la compañía medios para intentar convencerles para que se queden.
A pesar de lo que suelen pensar las empresas, la causa de su abandono no obedece a cuestiones económicas. Por el contrario, el servicio de atención al cliente suele ser el principal motivo de causar baja.

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