Marketing

El cliente ya no es una masa, es personalizado y sólo deja dos opciones a su marca: adaptarse o desaparecer

hEl consumidor y la experiencia de este debe ser una de las principales preocupaciones de las marcas y empresas. Cada vez más los consumidores disponen de una mayor cantidad de información lo que hace que no duden en demandar de una forma más directa experiencias personalizadas y que realmente den una respuesta a sus intereses.

Es por esto que escuchar al consumidor ya no es algo opcional para su marca sino que debe ser el camino a seguir sino quiere que sus clientes acaben buscando fuera lo que usted no sabe darles por negarse a escuchar.

 

La importancia del target design

En este sentido cobra especial relevancia un concepto que en los últimos tiempos ha comenzado a estar en boga: target design. Para conocer más a fondo en qué consiste este y cómo la escucha activa de sus consumidores puede reportarle numerosos beneficios, MarketingDirecto.com junto con Hydra Social Media hemos organizado un desayuno para tratar de ofrecerle respuestas.

Un desayuno en el que han participado Susana Martín, trade marketing manager & projects de Uponor, Susana Picón, responsable de Crambo SA, Elena García, senior marketing executive en Publiespaña, María Camacho, product manager comunicación online orders de Grupo Zena Restaurantes, Iran González, responsable digital de Grupo Zena Restaurantes, Andrea Serna, responsable de e-commerce de Grupo Zena Restaurants, Reka Barath, service designer & business innovation consultant de Jones Lang La Salle, Juan Luis Calvo, director de IT & business innovation de Jones Lang La Salle, Eduardo Álvarez, marketing strategic manager de Room Mate Hotels, Pablo Amate, online marketing manager de Zinkia, Silvia Fernández, brand manager Perfumes Halloween y Arabian Nights de Perfumes y Diseño, Rosa Martín Romeral, social media strategist de Paradores de Turismo de España, Aurora Pereira, brand manager de Bourjois España, Nuria Neira, trade & training marketing manager de Bourjois España y Rubén Valverde Alonso, digital marketing manager de Siemens.

El desayuno ha comenzado con una pequeña introducción a cargo de Daniel Marote, CEO de Hydra Social Media en la que ha expuesto a los presentes la labor de la compañía. “Para nosotros social media marketing es cualquier tecnología u formato digital que nos permita conectar con los clientes y conocerles mejor" ha señalado.

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Escuchar a sus clientes ya no es algo opcional

“Vivimos en un mundo muy complicado. El cliente está saturado de información por lo que cuanto más fácil hagamos la vida a estos, mejor llegaremos a ellos. Tenemos que conocer bien al cliente, a la persona y ver qué hay detrás de los datos sociodemográficos” ha explicado destacando que los medios sociales son fundamentales para “esta relación tú a tú”.

Tras la presentación por parte de Marote de su proyecto Uxer Innovation Lab con el que se busca precisamente conocer mejor a los clientes, cada uno de los asistentes a este desayuno ha explicado brevemente su función dentro de cada una de las empresas señalando en su conjunto el interés que despiertan hoy en día las redes sociales ya que hay mucho que comunicar, los procesos de adaptación a las nuevas formas de consumo y la vital necesidad de conocer mejor a los consumidores.

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No pretenda llegar a un consumidor que no conoce

O adaptamos nuestros modelos de negocio o se acaba. Da igual seas quien seas” ha señalado Marote. “Estamos sobre estimulados dentro de la cultura en la que no queremos ser un número”. “Al cliente no le gusta que se acerquen a él sin conocerle, la puerta fría. Queremos que nos hable de tú a tú y en el mismo nivel ya que no podemos lanzar al consumidor mensajes sin saber lo que este quiere”.

En la actualidad, las compañías se enfrentan al problema de que cuentan con targets poco definidos. “Es difícil hablar con alguien sin saber quién es”. “Un target poco definido nos lleva a conocer poco al cliente y por lo tanto a reducir las ventas” destaca Daniel Marote lanzando una pregunta: ¿Qué información adicional podemos incorporar? “Debemos de pasar de la segmentación sociodemográfica a una etnográfica donde lo que intentamos es poner el ojo en la persona y conocerle bien para poder hacer una trazabilidad”.

Caso práctico para aprender a conocer a sus consumidores

Este desayuno se ha desarrollado de una forma totalmente práctica. Mediante la presentación de una marca hipotética, los asistentes se han divido en tres grupos para trabajar en la elaboración de perfiles de los consumidores potenciales con el objetivo de aprender a conocer a los clientes. Toda la información obtenida se pasa a una de las herramientas utilizadas por Hydra Social Media: el mapa de empatía que nos ayuda a trasladarnos al entorno del cliente, poner al mismo en el centro e intentar derivar qué es lo que ve, piensa y oye consiguiendo una visión 360º.

Después se han realizado entrevistas en las que uno de los miembros de cada grupo actúa como consumidor (poniéndose en la piel del cliente ficticio creado en el punto anterior) y otro como entrevistador mientras el resto toma anotaciones de todo lo que ve para sumar datos e información mediante el conocimiento de su entorno.

Después se ha utilizado otra herramienta: Customer Journey Map, a través de la que, una vez nos ponemos en la piel de los clientes, ahora nos ponemos en sus zapatos para entender cómo es en relación a lo que estamos investigando.

El siguiente paso es desarrollar una personalidad de marca para aportar valores y autenticidad a la hora de acercarnos a los consumidores para dar una voz a nuestra marca. Finalmente se han puesto en común todas las conclusiones entre las que ha primado la necesidad imperiosa de escuchar y conocer a sus clientes. Recuerde, detrás de los números, hay personas que sienten y piensan.

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