Marketing

El consumidor sigue chapado a la antigua en cuestión de canales de atención al cliente

atención al clienteA la hora de ponerse en contacto con los servicios de atención al cliente de las empresas, los consumidores siguen chapados a la antigua en plena era digital. Según un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por la empresa de externalización de procesos de negocios Arvato, el 80% de los consumidores se decanta por canales tradicionales como el teléfono, el email o los puntos de venta físicos para ponerse en contacto con los servicios de atención al cliente de las marcas.

Pese a que el consumidor nacido al calor de la nueva era digital vive casi literalmente pegado a los dispositivos conectados a internet, lo cierto es que son canales favoritos de atención al cliente siguen siendo los mismos de toda la vida.

Sólo el 2,4% de los consumidores apuesta por las apps, los chats en vivo, las comunidades online y los social media como canales de atención al cliente.

Pero, ¿por qué tienen tan poca pegada los modernos servicios de atención al cliente entre los consumidores? Básicamente porque el cliente no está excesivamente satisfecho con los servicios digitales de atención al cliente y porque en su relación con las empresas sigue apostando por las conversaciones personales. Más de la mitad de los consumidores dice tener confianza en las conversaciones personales a la hora de relacionarse con las marcas.

La buena noticia que una cuarta parte de los consumidores no le hace ascos a la posibilidad de conectar con empleados de los servicios de atención al cliente de las empresas mediante videoconferencia. El consumidor demanda, por lo tanto, a las empresas servicios digitales de atención al cliente que enarbolen la bandera de la personalización.

No en vano, de cara al futuro, el consumidor está más interesado en la personalización que en la sofisticación tecnológica de los servicios de atención al cliente de las empresas.

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