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EL CONTACT CENTER, UN ELEMENTO QUE DETERMINA EL ÉXITO DEL CRM

El CRM está estrechamente ligado al funcionamiento de los call centers, que comienzan a ser renombrados como contact centers a medida que se suman canales de contacto con el cliente como el e-mail o el chat. Actualmente, más de dos terceras partes de las interacciones entre clientes y compañías se efectúan a través de un contact center, por lo que éste no debe ser percibido como un gasto sino como un generador de oportunidades y ventas cruzadas. En este sentido, el papel del agente telefónico es decisivo para establecer, incentivar o romper la relación entre cliente y empresa. Los analistas de la consultora Sage Circle recomiendan que por cada dólar gastado en software se empleen 1,5 en entrenamiento de los teleoperadores.

Además Oscar Alban, principal consultor de marketing de Witness Systems, un proveedor de contacto multimedia con los clientes, aconseja invertir en tecnología para controlar la calidad de las llamadas grabando las conversaciones de los agentes y los datos que van apareciendo en la pantalla durante el proceso.

Otra forma de mejorar el servicio de atención al cliente es proporcionando respuestas actualizadas y precisas a las preguntas más frecuentes de los clientes a través de la web. Se calcula que el coste medio de las interacciones con los clientes es de 5,01 dólares por teléfono, 2,5 por web chat, 2 dólares vía e-mail y 0,04 dólares si encuentran la solución a sus dudas por sí mismos en la web de la compañía. «La frustración a la que se enfrentan hoy en día los clientes es que las Frequently Asked Questions (FAQ’s) no han sido suficientemente actualizadas así que un 80% de las visitas a la web se convierten en llamadas», asegura Alban.

De acuerdo con la consultora IDC, se prevé que el mercado mundial de CRM alcance los 148.000 millones de dólares en 2005, de los cuales más de 76.000 millones irán a parar a atención al cliente mediante herramientas electrónicas. Pese al entusiasmo reinante en el sector, el índice de fracaso en la implementación de servicios CRM alcanza el 70%. La principal causa de este hecho es que todavía prevalece en muchas compañías la idea del CRM con una tecnología, en lugar de un concepto de negocio.

 

MODESTO GONZÁLEZ-GARGALLO, DIRECTOR GENERAL ADJUNTO DE DEMOSCOPIAAnteriorSigueintePLANETA SERÁ EL ACCIONISTA MAYORITARIO DE CEAC

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