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EL CRM COMO PIEZA FUNDAMENTAL DE LA ESTRATEGIA CORPORATIVA

¿Cómo han conseguido las compañías españolas una implantación exitosa de su iniciativa de CRM? Según Penteo, todo proyecto de gestión de clientes debe seguir tres bloques estructurados y consecutivos para asegurar el éxito: estrategia, datos y tecnología.

Estrategia
Los casos más exitosos de implementación y uso de soluciones CRM son aquellos que surgen de cumplir un objetivo de negocio estratégico. En algunas compañías se trata de la orientación de todas las unidades de negocio hacia el servicio al cliente. En otras compañías, el desencadenante ha sido la profesionalización de los procesos comerciales. Para definir la estrategia del proyecto de CRM, las compañías deben alinear la organización en torno al proyecto, presentar objetivos medibles sobre la mesa y segmentar adecuadamente las partidas de costes.

Datos
La ausencia de planificación de las fases de limpieza y normalización de datos y posterior integración y migración, es uno de los puntos que echa por tierra numerosas implementaciones de CRM. Para evitarlo, las compañías deben definir un conjunto de políticas y procedimientos que establezcan la supervisión del uso y gestión de los datos para transformarlos en un activo estratégico. La implementación de soluciones CRM implica la migración de miles de datos de unos sistemas a otros y su continua integración con los modelos de datos de otras aplicaciones.

Tecnología
Los problemas técnicos imprevistos pueden hacer fracasar una implementación de CRM aparentemente planificada a la perfección. Más del 50% de las compañías españolas entrevistadas por Penteo ha retrasado su implementación de CRM debido a problemas de integración con la arquitectura existente. Para evitar estos obstáculos las empresas deben analizar las capacidades de integración del CRM pre-seleccionado, así como medir la estabilidad de la herramienta.

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