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EL CRM DE LOS PROFESIONALES DEL CRM

Las empresas de servicios y aplicaciones de CRM no dan la talla en lo que se refiere al cuidado de su propia relación con los clientes. La mayoría de los problemas se dan en la comunicación efectiva con ellos. Es el resultado de un estudio realizado por Customer Respect Group de Estados Unidos.

Las empresas de CRM sacan un 5,6 (de 10 puntos) en lo que se refiere al cuidado de sus relaciones con los clientes, una nota ligeramente inferior a la media de la industria, que alcanza el 5,7. Lo que se les da especialmente mal a estas empresas es la comunicación con los clientes, materia en la que sacan un 4,1. Sólo uno de cada siete proveedores cuenta con lista de FAQ (lista de preguntas frecuentes), por ejemplo.

Se ignora el 27% de las consultas de clientes realizadas por email. Ninguna empresa de las estudiadas tiene la capacidad de dar respuestas satisfactorias a las consultas online en el plazo de un día. Un 31% de las consultas se responde mediante respuesta automatizada. En cuanto a la confianza, aunque ninguno de los proveedores facilita datos personales a terceros, 11 de cada 14 proveedores utilizan sus bases de datos para promocionar eventos de marketing. Diez de cada 14 empresas de CRM no tienen claro cómo se emplean las cookies en sus sitios web.

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