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El CRM debe volverse "social" para mejorar sus servicios actuales

El CRM debe volverse "social" para mejorar sus servicios actualesTwitter, Facebook y los blogs han revolucionado no sólo la comunicación entre usuarios, sino también entre empresas y clientes. Así lo demuestra el estudio realizado por IBM, que sugiere que todas las empresas incluyan las redes sociales dentro de su estrategia actual de CRM.

Hasta hace poco, la comunicación entre los departamentos de comunicación, servicio y atención al cliente de las empresas se llevaba a cabo mediante un camino de una vía: de los anunciantes hacia los clientes. Pero gracias a la introducción de las redes sociales, la comunicación se ha convertido de dos vías y a tiempo real. El único problema es que las empresas ya no pueden controlar esta comunicación. Así lo confirma el estudio: “From Social Media to Social CRM” (De las redes sociales a un CRM social) realizado por IBM.

Actualmente, los clientes disfrutan participando en las redes sociales y leyendo tanto blogs como wikis de empresas. Esto lo conocen las empresas y por esa misma razón han introducido estas herramientas dentro de su CRM denominándolo SCRM es decir Social Customer Relationship Management. “ A pesar de ello, muchas empresas no conocen la importancia que tiene el sector del Social CRM” opina Klaus Eck, experto en Social Media. Según Eck, lo importante de incluir a las redes sociales en el CRM es porque gracias a estas vías se pueden conocer las necesidades e intereses de sus clientes a tiempo real, lo cual permite a las empresas reaccionar de forma más ágil y precisa. Asimismo, la mayor parte de información introducida en las redes sociales sirve para mejorar el servicio al cliente como también para calmar situaciones de crisis dentro de las compañias.

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