Marketing

El engagement con los clientes tiene que aprender a sumar todas las partes

El engagement con los clientes tiene que aprender a sumar todas las partesDe la misma forma que en los humanos las extremidades se conectan al tronco para formar un cuerpo, las empresas tienen que hacer que sus divisiones separadas intervengan en la creación de un cuerpo integrado. Y es que, como muestra un reciente estudio sobre engagement realizado por Forrester para el último trimestre de 2012, conseguir la interacción perfecta entre los datos adecuados, con la tecnología adecuada y los procesos adecuados fomenta el engagement con el cliente.

En este informe, OgilvyOne Worldwide es considerado un experto a la hora de aconsejar a sus clientes sobre cómo crear engagement integrando funciones dispares. “Tienen totalmente integrado todo el trabajo que hacen para el bien de sus clientes de la agencia de customer engagement. Tienen divisiones separadas, pero dentro y a lo largo de cada una de esas divisiones trabajan juntos y con sus clientes”, aseguró Fatemeh Khatibloo, autora del informe y analista de Forrester.

La importancia de la integración es cada vez mayor, porque los clientes quieren trabajar con menos agencias al mismo tiempo que esperan entender a sus clientes a un nivel multicanal. Y es que las marcas cada día están más preocupadas por tener una visión de sus clientes en todos los canales de contacto y ahí entra el papel de las agencias de customer engagement. El objetivo es no sólo entender quiénes son sus clientes, sino ayudar a las empresas a reconocerlos en todos los canales y ayudarlas a diseñar experiencias y puntos de contacto con ellos que sean relevantes y significativos.

La mejor forma de mejorar el engagement con un cliente es, precisamente, definirlo en primer lugar. Según Khatibloo “uno de los mayores problemas es abordar todo el proceso organizacional, asegurarse de que todo el mundo de la organización tiene esa visión y que hay verdadero apoyo desde una perspectiva financiera y de recursos”.

Pero tampoco están las cosas muy claras a la hora de utilizar las analíticas. “Tenemos grandes visiones y analíticas, está genial. ¿Dónde las estás utilizando en tu organización? Lo que suele ocurrir es que se atasca en el marketing directo o digital y nunca llega a la experiencia del cliente. Nunca llega a las áreas en las que los clientes tienen puntos de contacto. Eso, creo, es una gran oportunidad y uno de los fallos del customer engagement hoy”, aseguró Khatibloo.

Al mismo tiempo, la tecnología no se puede quedar fuera ya que es la que fortalecerá las experiencias y los puntos de contacto, que apoye la estrategia de contacto u ofrezca la segmentación al call-center o las estrategias para las agencias.

Y es que, al final, hay que “integrar historias. Las agencias tienen que ofrecer la estrategia y las analíticas de forma diferente a lo que han hecho” hasta ahora, afirmó Khatibloo.

Te recomendamos

Cannes

Regalos Ecology

Experiencias

Atresmedia

Compartir