Marketing

Entrevista a Joaquín Edo, CEO de NRS Group

"El futuro de las comunicaciones se dirige a un entorno cada vez más íntimo e individualizado", J. Edo (NRS)

Joaquín Edo, CEO de NRS Group, nos cuenta cómo las empresas han tenido que adaptar su comunicación al coronavirus y cómo deberán responder a las tendencias del futuro para ser más relevantes para los consumidores.

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Las empresas que apuestan por la comunicación en momentos de crisis son las que más reforzadas salen. Así lo hemos podido ver en crisis anteriores, como la de 2008; sin embargo, ante la crisis sanitaria del coronavirus, muchas empresas no han sabido qué ni cómo comunicar.

Sumado a la necesidad de las empresas por digitalizarse y conectarse, el coronavirus ha supuesto todo un reto para las empresas a nivel de marketing y comunicación; y sobre ello hemos hablamos con Joaquín Edo, CEO de NRS Group, la operadora de comunicaciones líder en marketing multicanal, quien nos descubre hacia dónde apunta el futuro de las comunicaciones y cómo las empresas deben responder a estas tendencias para ser más relevantes para sus clientes.

La digitalización y la conectividad han adoptado un nuevo rol en la crisis del coronavirus, que ha derivado en la necesidad de las empresas por apostar por nuevos canales de comunicación, ¿qué servicios ofrece NRS para responder a esta demanda?

Desde el inicio de esta crisis hemos estado pendientes de todas las fases por las que han pasado las personas, el mercado y, por lo tanto, nuestros clientes. Ya hay estudios, como el de Nielsen, que hablan de un aumento de hasta el 73,7% global en compras online de gran consumo. En este nuevo entorno hostil no se puede hablar de una única tendencia, sino de varias tendencias simultáneas y, en muchas ocasiones, ambiguas, que han supuesto que las empresas diversifiquen y multipliquen sus necesidades y que nos ha llevado a ser más ágiles a la hora de resolver estas necesidades.

Las empresas han necesitado variar los tonos de su comunicación, haciendo incidencia en el inicio de la pandemia en el acompañamiento a sus clientes (“No estáis solos”), comunicando sus re-aperturas a medida que las distintas comunidades avanzaban en las fases de desescalada y reforzando la comunicación en torno a los precios y los descuentos hacia el final de la pandemia. En todo este proceso, hemos acompañado a nuestros clientes actuales facilitando una plataforma única para sus comunicaciones por e-mail, SMS y notificaciones. Además, hemos desarrollado un sistema de llamadas automáticas para que las empresas pudiesen llamar directamente a sus clientes en tan solo un clic, y así obtener respuestas inmediatas gracias a un sistema de marcación por tonos. Este nuevo servicio ha supuesto una auténtica revolución para nuestros clientes, que han encontrado en este canal la forma ideal de contactar con clientes de más de 60 años, además de facilitar las comunicaciones de asistencia técnica o soporte de incidencias.

Otro de los servicios que hemos disponibilizado durante esta pandemia son los addons o extensiones para sistemas existentes. Entre otros, hemos desarrollado extensiones para Perstashop, Zapier, Hubspot y Magento, ayudando a los nuevos clientes que iniciaron la transformación digital durante la pandemia a obtener el máximo retorno en sus comunicaciones. A través de estas integraciones nuestros clientes pueden, por ejemplo, enviar un SMS en el momento en que un carrito de la compra queda abandonado, o enviar descuentos de fidelización cuando un usuario realiza su tercera compra del mes.

"Las pymes tienen una ventaja sobre las empresas de mayor tamaño: pueden llegar a ser mucho más ágiles a la hora de renovarse"

La COVID-19 se ha convertido en un punto de inflexión, y los expertos prevén que esta crisis fomentará la innovación y el desarrollo de nuevos modelos de negocio. ¿Están las empresas realmente preparadas para esta revolución tecnológica?

Las empresas grandes ya venían aplicando con éxito procesos de innovación y desarrollo de nuevos modelos de negocio. Sin embargo, si observamos el tejido empresarial español, las empresas con menos de 49 asalariados suponen el 98,9% del total de empresas en este país. Estas empresas son las que se encuentran con más dificultades a la hora de sumarse a la revolución tecnológica, ya que disponen de menos recursos económicos y humanos que las grandes empresas. Sin embargo, tienen una ventaja sobre las empresas de mayor tamaño: pueden llegar a ser mucho más ágiles a la hora de renovarse.

Ante la pregunta de si las empresas están o no preparadas, la respuesta sería depende. Depende de la capacidad de agilidad, la simplicidad de los procesos, los objetivos corporativos y si la empresa está centrada o no en el consumidor. No es necesario ser una gran empresa para aprender a remar en estos tiempos inciertos. Por ejemplo, en NRS hacemos este ejercicio semanalmente: Nos situamos en el punto de vista de nuestros clientes, teniendo claro que nuestro objetivo es ayudarles a que sus campañas obtengan el máximo retorno, analizamos qué está pasando desde el punto de vista del consumidor, resumimos con la mayor simplicidad posible varias líneas de actuación y enfocamos, de manera ágil, desde varios departamentos, nuestros esfuerzos en ayudarles.

"El futuro de las comunicaciones se dirige a un entorno cada vez más íntimo e individualizado con el consumidor"

¿Cómo diría que las plataformas de marketing multicanal están transformando la relación y la experiencia marca-cliente, especialmente en este momento?

En nuestro caso, hemos venido observando una tendencia hacia la comunicación cada vez más segmentada y bi-direccional. En este entorno es de vital importancia que las empresas utilicen los canales en los que están sus consumidores (SMS, e-mail, llamadas y notificaciones), pero también que les hablen de tú a tú y que establezcan un diálogo propio.

En mi opinión, el futuro de las comunicaciones se dirige a un entorno cada vez más íntimo e individualizado con el consumidor, hablándole de tú a tú, pero escuchándole y actuando en consecuencia. Creo que la transformación más importante girará en torno a las conversaciones, no en torno a los canales. Últimamente se ha hablado mucho de Whatsapp Bussiness, RCS, etc., pero todas estas iniciativas han ido cayendo poco a poco en saco roto, los consumidores demandan que se les hable de forma personalizada y con respeto, pero rechazan que las comunicaciones corporativas entren en su vida privada. Curiosamente, en este entorno, el canal SMS está en constante crecimiento, ya que, gracias a las nuevas formas de comunicación persona a persona, se ha establecido como un canal des-saturado y casi exclusivo para comunicaciones de empresa a persona. Veo un largo recorrido de crecimiento de este canal en el futuro.

NRS Group es la primera plataforma de Marketing Multicanal con la certificación ISO 27001, ¿qué valor añadido aporta esto a las soluciones que ofrecen?

El hecho de que NRS sea la primera plataforma de envío de comunicaciones con certificado ISO 27001, garantiza la máxima seguridad de datos y de entrega de todas las comunicaciones enviadas por nuestros clientes. Durante la pandemia y con el nuevo entorno que hemos vivido de aumento de las transacciones online y teletrabajo (lo que implica acceso desde redes menos seguras), se han incrementado los llamados ciberdelitos en un 10%, siendo el segundo delito más común en España.
Gracias a la Certificación ISO 27001 podemos garantizar a nuestros clientes que sus bases de datos y comunicaciones están seguras con nosotros.

¿Cómo diría que ha afectado esta pandemia a la industria? ¿y a su compañía en particular?

Lo cierto es que esta pandemia ha puesto de manifiesto que nuestra industria no es tan fuerte como debiera y que depende demasiado de la producción del exterior para sobrevivir. De todas formas, el cambio más disruptivo que hemos detectado a través de nuestros clientes es el cambio en los hábitos de consumo. Los consumidores han ido pasando por distintos estados de ánimo durante esta pandemia, y los hábitos y tendencias de consumo traducen este ánimo colectivo que hemos vivido a nivel mundial. En nuestro caso, como empresa que depende en gran medida de las campañas de comunicación que las empresas lanzan a consumidores, nos ha tocado reinventarnos.

Para acompañar los cambios en los distintos sectores hemos utilizado nuestra experiencia de más de 20 años en el mercado, dos décadas en las que hemos vivido y salido reforzados de varias crisis. Basándonos en esta experiencia, hemos desarrollado una línea de acompañamiento a nuestros clientes, ayudándolos a través de webinars y asesoría comercial para que descubran la comunicación más efectiva para sus clientes

Además, hemos reforzado una de nuestras plataformas de marketing, SMS EASY, que es una auténtica plataforma para el envío de comunicaciones y llamadas automáticas de marca blanca. Esta plataforma ha aumentado en los dos últimos meses un 60% su uso, ya que permite a agencias de marketing o clientes que quieren diversificar su negocio, poder configurar su propia plataforma para ofrecer servicios de comunicación por SMS y llamadas en apenas 5 minutos.

"Nuestro equipo de marketing apuesta por la creación de contenidos de valor para atraer a empresas afines a nuestra misión"

¿Cuáles son los objetivos de NRS Group de aquí a final de año? ¿Han cambiado estos objetivos en relación a los que se planteó la compañía a principios de año?

Desde hace dos años nos ponemos objetivos de beneficio bruto y los gestionamos a través de un método OKR (Objetivo>Acciones clave para alcanzarlo>Resultados Clave que nos indican que estamos en el buen camino). Esto nos ayuda a no perder el foco. Nuestro objetivo anual siempre será una cifra, en primer lugar por responsabilidad con todas y cada una de las personas que forman el equipo de NRS. Si una empresa deja de ganar, muchas familias sufrirán las consecuencias.

Gracias al método OKR y teniendo clara la cifra de negocio que queremos alcanzar, podemos introducir cambios estratégicos con facilidad (establecer nuevas rutas para alcanzar nuestro destino). De hecho, en los últimos meses hemos ido actualizando nuestras acciones clave para enfrentar el nuevo entorno: nuestro equipo comercial se enfoca en ciertos sectores que se están reforzando con esta pandemia, nuestro equipo de marketing apuesta por la creación de contenidos de valor para atraer a empresas afines a nuestra misión.

Este cambio de ruta flexible, sabiendo siempre cuál es nuestro destino, nos ha permitido mantener un crecimiento con respecto al mismo trimestre del año anterior.

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